^{چارچوب ITIL، راهکار جامع مدیریت خدمات فناوری اطلاعات}

IT Service Management (ITSM) based on IT Infrastructure Library (ITIL) Framework

^{به زبان ساده می‌توان ITIL را یک استاندارد در حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات/IT دانست. اما واقعیت این است که ITIL یک استاندارد نیست. در واقع ITIL مجموعه‌ای از تجارب موفق (Best Practices) مدیران در حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است که سازمانهای کوچک و بزرگ اعم از دولتی و غیردولتی مرتبط با IT، برای مدیریت صحیح، بهینه و اصولی کارهایشان از آنها استفاده می‌کنند. به عبارت دیگر می‌توان گفت که چارچوب ITIL برای ساماندهی و مدیریت کلیه فعالیت‌های مرتبط با واحد فناوری اطلاعات در سازمانها، یک سری الگوی طراحی (Design Pattern) ارائه کرده که با اجرا، آموزش و پیاده‌سازی صحیح آنها شرکت‌ها و سازمانهای ITمحور می‌توانند با ارائه سرویس‌ها و خدماتی هر چه بهتر و با صرف زمان و هزینه کمتر به نتیجه مطلوب که همان افزایش رضایتمندی مشتریانشان است دست یابند.} 

^{در عصری که علم فناوری اطلاعات و ارتباطات در تمامی جهان و در امور مختلف کاربرد فراوانی یافته، موسسات و سازمانهایی که دارای بخشهای مختلف در حوزه IT می‌باشند برای مدیریت امور خدمات‌رسانی خود نیاز به تکنیک‌هایی دارند تا بتوانند به بهترین نحو به خدمت‌رسانی مستمر و یکپارچه خود در این حوزه بپردازند. چند سالی است که تجارب دولت‌ها و سازمانهای بزرگ  محورITتحت مجموعه‌ای از تجارب موفق (Best Practices) با عنوان کلی (Information Technology Infrastructure Library)  ITILجمع‌ آوری شده است که می‌تواند به عنوان منبعی ارزشمند در کشور ما نیز مورد استفاده قرار گیرد. واحدهای IT سازمانها می‌توانند با استفاده از تکنیکهای مدیریتی مطرح شده در چارچوب ITIL به بهترین نحو به سرویس‌دهی بپردازند و به تبع آن مشتری مداری را سرلوحه کار خود قرار دهند.}

 ^{این تجارب موفق مورد تائید بزرگترین مراجع ذی‌صلاح بین المللی در حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است و در گِردآوری و نشر آنها مهمترین شرکت‌ها و سازمان‌های موفق دنیا در این حوزه شرکت داشته‌اند. این سازمانها با ارائه راهکارهای موفقی که در برخورد با مسائل مختلف حوزه مدیریت فناوری اطلاعات خود داشته‌اند و نهایتا با ترکیب آن‌ها و مشخص کردن بهترین‌ راهکارها یکسری تجارب موفق را در 18 جلد کتاب ارائه کرده‌اند که امروزه با نام ITIL Framework شناخته می‌شوند. ITIL نگرشی نظام‌مند به کیفیت ارائه و نیز مدیریت خدمات فناوری اطلاعات دارد. ارائه جزئیات مهمترین فرآیندهای فناوری اطلاعات یک سازمان مانند فهرست فعالیت‌ها، دستورالعمل‌ها و مسئولیت‌ها مبنایی برای تطبیق با نیازهای سازمان‌های مختلف را فراهم می کند.}

^{- برخی از مسائل کلیدی پیش روی بسیاری از مدیران عالی کسب و کار و مدیران ارشد IT به شرح زیرند:}

• ^{طرح ریزی دقیق و مدون استراتژی کسب‌ و کار و IT}
• ^{یکپارچه سازی و انطباق اهداف IT با اهداف کسب و کار و سازمان}
• ^{پیاده سازی بهبود مستمر در فعالیت های واحد متبوع تحت نظر}
• ^{اندازه‌گیری میزان اثربخشی و بهره وری سازمان از واحد IT}
• ^{بهینه سازی هزینه ها و (هزینه نهایی مالکیت سرویس)}
• ^{حصول و نمود (بازگشت سرمایه گذاری)}
• ^{نشان دادن ارزش تجاری IT}
• ^{توسعه تجاری و شرکای IT و روابط با آنان}
• ^{افزایش موفقیت در انجام پروژه ها}
• ^{برون سپاری، درون سپاری و کارسپاری هوشمند}
• ^{استفاده از IT برای حصول مزیت رقابتی}
• ^{ارائه دادن سرویس های IT ضروری و مبتنی بر کسب و کار (به عنوان مثال: چه چیزی لازم است؟ چه موقع به آن احتیاج داریم وآیا هزینه آن به میزان معقولی است؟)}
• ^{مدیریت ثبات کسب و کار و نیز مدیریت صحیح تغییرات واحد IT}
• ^{فراهم کردن فضای IT محور لازم در سازمان متبوع}

^{تمام سازمان‌هایی که از IT استفاده می کنند برای موفقیت خود به مکانیزه نمودن واحد IT  تکیه می کنند. اگر فرآیندها و سرویس های  IT به نحو مقتضی پیاده سازی، مدیریت و پشتیبانی شوند، کسب وکار بیش از پیش می تواند موفق باشد و به مرور زمان شاهد کاهش چشمگیر اختلالات در کسب و کار، رسیدن اتلاف ساعات مفید و مولد به حداقل، کاهش هزینه ها، افزایش سود، بهبود روابط در سطح مدیریت کلان و در نهایت دست یافتن به اهداف تجاری خواهیم بود.}

^{به اعتقاد شرکت‌کنندگان در تازه‌ترین کنفرانس مرتبط با میزان کارائی اصول و روشهای متفاوت در حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، ITIL در عمل پیش از سایر استانداردها و چارچوب‌های مدیریتی در بالابردن میزان کارائی و بهره‌وری هر چه بیشتر فرآیندها و شناخت و توسعه دقیق سرویس‌های ارائه شده توسط واحد فناوری اطلاعات و ارتباطات مورد استفاده سازمانهای ITمحور قرار گرفته و بنا به نظر اکثر حاضرین در کنفرانس مزبور در حال تبدیل شدن به وجهه قانونی عرضه فرآیندهای IT و تبدیل تجارب برتر به عنوان استاندارد معتبر در این حوزه است. نسخه سوم ITIL درحال حاضر به طور گسترده در اروپا، آمریکا، خاورمیانه، افریقا و سایر مناطق جهان مورد استفاده قرار می‌گیرد. پذیرش تجارب برتر شامل ITIL در منطقه شمال امریکا به شدت در حال گسترش است به نحوی که براساس تحقیقات اخیر بیش از 40 درصد از سازمانهای ITمحور در سال 2007 از یک یا چند استاندارد چارچوب ITIL و یا تجارب برتر آن بعنوان راهکار بی‌بدیل در جهت حل مشکلات سازمانی خود استفاده کرده‌اند.}

^{ITIL یک متدولوژی علمی برای تامین خدمات IT نیست بلکه پایه آن بر اطلاعات جمع آوری شده از بهترین تجارب دنیا نهاده شده است. چون ITIL یك چارچوب عمومی قابل اندازه گیری است بسیار فراگیر و عامه پسند شده است. بسیاری از سازمانهای بزرگ و كوچك ITIL را پیاده سازی كرده اند. به طور کلی:}

•  ^{ITIL یک استاندارد مدیریتی است.}
• ^{ITIL مجموعه ای از تجربه های موفق و بهترین افکار، الگوها و روش ها در زمینه مدیریت است که در یک سازمان فرایند گردش کار را مشخص می کند.}
•  ^{ITIL را می توان یک خط کش دانست که مفاهیم تجربه شده را مستند کرده و با زبان واحد بیان می کند. به عبارت دیگر ITIL، مجموعه ای از مفاهیم و قوانین برای مدیریت فناوری اطلاعات است.}
• ^{هدف اولیه آن رسیدن به یک سیستم مدیریت برای شرکت های فعال در زمینه IT و رضایت مشتری بود.}
• ^{به زبان عامیانه،ITIL  یک زبان مشترک برای افرادی است که وظیفه شان خدمات رسانی است و می خواهند خدمات بهتر و سریع تری ارائه کنند و هدف آن مکانیزه کردن رفتار یک سیستم می باشد.}
• ^{ITIL، بر مبنای چرخه بهبود (PDCA (Plan-Do-Check-Act مستمر پیاده سازی شده است. این چرخه را شخصی به نام Deming معرفی کرد.}
• ^{ITIL برای مدیریت خدماتIT، اقتصادی است.}
• ^{ITIL  به عنوان مجموعه ای کامل و تلفیق شده از زیرساخت های نرم افزاری، سخت افزاری، شبکه و نیروی انسانی با بهره گیری از تجارب و کارکردهای سازمان}
• ^{قابل کاربرد در تمامی سازمان ها است و تعاریف و مفاهیم به کار برده شده در آن به نوع و یا ساختار سازمان بستگی ندارد.}
• ^{ITIL توانمندی های IT را جهت سنجش و بهبود عملکرد داخلی و ارائه خدمات بهتر، به کار می گیرد.}
• <sup>ITIL جریان اطلاعات و ارتباطات را میان واحد IT و دیگر بخش های سازمان، سازماندهی می کند.
  
  
  چرا به ITIL نیازمندیم؟</sup>

• ^{وجود چند تیم پاسخگویی برای کاربران و در نتیجه سرگردانی کاربر برای اعلام نیاز}
• ^{عدم وجود تعریفی دقیق از سطوح خدمات مورد انتظار کاربران}
• ^{برخورد واکنشی با وقایع به جای وجود برنامه ای مناسب برای برخورد پیشگیرانه}
• ^{عدم وجود مسیر تعریف شده برای ارسال وقایع و پیگیری انجام آنها}
• ^{عدم وجود روش سیستماتیک برای شناسایی نیازهای آموزشی کاربران}
• ^{نیاز به وجود استاندارد مستندسازی}
• ^{عدم وجود هماهنگی بین بخش های مختلف برای اعمال تغییرات و ایجاد مشکلات در پی آن}
  
  
  

  ^{- برخی از مزایای پیاده سازی هدفمند و بهینه سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات مبتنی بر بِهروِش ITIL در سازمان‌های بزرگ شامل موارد زیر است:}

• ^{افزایش رضایتمندی بهره برداران و مشتریان از سرویس های IT}
• ^{بهبود در وضعیت و نحوه دسترسی و بهینه شدن سرویسها، باعث افزایش مشهود در سود و عواید سازمان می گردد.}
• ^{جلوگیری از اتلاف منابع مالی به وسیله جلوگیری از دوباره کاری و اتلاف وقت از طریق بهبود مدیریت منابع و به کارگیری صحیح و اصولی آن ها}
• ^{شناسایی بهترین زمان عرضه به بازار برای محصولات و سرویس های جدید واحد فناوری اطلاعات}
• ^{بهبود در فرآیند تصمیم سازی و تصمیم گیری و کاهش تاثیرات ریسک بر کسب و کار سازمان}
• ^{کاهش هزینه‌ها}
• ^{ارتباطات و انتقال اطلاعات بهتر بین مشتری و ارائه دهنده خدمات IT}
• ^{وجود استانداردهای معتبر برای ارائه‌دهند‌گان خدمات IT}
• ^{توانایی تولید بیشتر و استفاده بهتر از مهارت‌ها و تجارب کارشناسان واحد فناوری اطلاعات و ارتباطات در سازمان‌ها}
• ^{روشی با کیفیت برای عرضه و ارائه خدمات IT}
• ^{همگرائی و تطبیق هر چه بیشتر فرایند كسب و كار با فرآیندهای واحد فناوری اطلاعات و ارتباطات}
• ^{شفاف سازی همه جانبه با ارائه مستندات مکفی و به روز بصورت گزارشات مجزا و ارائه آنها در هر زمان بر حسب نوع درخواست}
• ^{سازگاری با استاندارد 20000 ISO}
• ^{افزایش پایایی و توان عملیاتی ارائه خدمات واحد فناوری اطلاعات و ارتباطات}
• ^{قابلیت اندازه‌گیری كیفیت خدمات ارائه شده توسط واحد فناوری اطلاعات و ارتباطات}
  

^{مدیریت سرویس چیست؟}

^{یک سرویس، توانایی انتقال ارزش به مشتریان از طریق فراهم نمودن خواسته های مورد نیازشان است بدون اینکه هزینه و ریسک‌های مربوط به آن سرویس متوجه‌‌شان گردد. مدیریت سرویس مجموعه‌ای از توانمندی‌های سازمان یافته  و به‌خصوص است که برای عرضه ارزش به مشتریان و در قالب سرویس استفاده می‌شوند. فرآیندها (توانمندی‌های سازمان‌یافته به‌خصوص)، روش‌ها، واحدهای عملیاتی، نقش‌ها و فعالیت‌هایی است که ارائه دهنده سرویس برای عرضه و فروش سرویس‌هایش به مشتریان از آنها استفاده می‌کند.}

^{مدیریت سرویس فقط به تمرکز روی ارائه سرویس محدود نمی‌شود. هر سرویس، فرآیند یا اجزاء زیرساختی یک چرخه حیات را دارد و مدیریت سرویس، تمامی مراحل چرخه حیات از استراتژی، طراحی، انتقال، عملیات و بهبود مستمر ارائه سرویس‌ها و خدمات را در برمی‌گیرد. پذیرش و به کارگیری تجربیات موفق می تواند به خلق یک سیستم مدیریت سرویس موثر کمک کند. به بیان ساده، تجربیات موفق آن کارهایی است که در عمل انجام می‌شوند و نتیجه اثربخش دارند. تجربیات موفق می‌توانند از طرق مختلف حاصل شوند: به کارگیری صحیح چارچوب های عمومی مانند ITIL، COBIT، CMMI کسب استانداردهای مرتبط با بکارگیری صحیح و اصولی این چارچوب‌ها (مانند ISO 20000 و ISO 9000 ) و بکارگیری دانش‌های مختص افراد یا سازمانهای دیگر در جهت توسعه نیازمندیهای سازمان متبوعشان.}

 ^{مقبولیت، کارآمدی و پیاده‌سازی و بکارگیری هر چه بیشتر ITIL باعث شد استانداردهای زیادی در ارتباط با طرز استفاده بهینه، بر پایه و مبنای پیاده‌سازی صحیح و هدفمند این چارچوب به‌وجود آید. از جمله می‌توان به استاندارد ISO/IEC 20000  (ISO - International Organization for Standardization; IEC - International Electrotechnical Commission) که اولین استاندارد بین‌المللی در بخش مدیریت سرویسهای انفورماتیکی ITSM (IT Service Management)  است اشاره نمود. از ITIL بیشتر اوقات در کنار دیگر چارچوب‌ها تجربه‌های موفقی مثل ISPL, ASL, DSDM و CMM/CMMI نام برده می شود و حتی بیشتر اوقات از طریق COBIT به IT Governance مرتبط می گردد. OGC در دسامبر 2005 تغییراتی در ITIL  ایجاد کرد. این تغییرات، با نام ITIL V3 در ماه May سال 2007 منتشر شد و شامل پنج جلد کلیدی (key volumes) به قرار زیر است. این مجموعه کتابها بیشتر بخشهای نسخه 2 را به روزرسانی کرده و حوزه تاثیر ITIL را در بخش مدیریت سرویس بهبود می‌دهند:} 

1) استراتژی سرویس (Service Strategy)

2) طراحی سرویس (Service Design)

3) انتقال سرویس (Service Transition)

4) عملیات سرویس (Service Operation)

5) بهبود مستمر سرویس (Continual Service Improvement - CSI)

«کلیاتی از کتابخانه ITIL V3»

^{1. استراتژی/ راهبرد سرویس ( Service Strategy )}

<sup>استراتژی سرویس در مرکز ( هسته ) چرخه حیات ITIL v3 قرار گرفته اما نمی تواند به تنهایی و بدون سایر بخش های ساختار IT ایجاد شود. این بخش دربرگیرنده یک framework ( ‌زیربنا ) برای ایجاد تجربیات موفق ( best practices ) در اثر توسعه بلند مدت استراتژی سرویس است. این بخش شامل موضوعات مختلفی مانند:

  - استراتژی عمومی ( General Strategy )
   - رقابت و فضای بازار ( Competition and Market Space )
   - انواع فراهم کنندگان سرویس ( Service Provider Types )
   - مدیریت سرویس در نقش دارایی استراتژیک ( Service Management as a Strategic Asset )
   - طراحی و توسعه سازمان ( Organization Design and Development )
   - فعالیت های کلیدی فرآیندها ( Key Process Activities )
   - مدیریت مالی ( Financial Management )
   - مدیریت سرویس سهام ( Service Portfolio Management )
   - و نقش های کلیدی و مسئولیت کارکنان درگیر در استراتژی سرویس ( Key Roles and Responsibilities of Staff engaging in Service Strategy ) می باشد.


استراتژی سرویس هر سازمان بایستی بر اساس یک باور بنیادین پایه‌ریزی شود: مشتری محصولات را نمی‌خرد بلکه رضایت مندی از برطرف شدن نیازهای خاصش را می‌خرد. برای موفقیت در این جهت مشتریان بایستی ارزش‌هایی که انتظار دریافتشان را دارند در نتیجه عملکرد صحیح و بر مبنای طراحی و ارائه بهینه سرویسها برایشان ملموس باشد. همچنین پیدا کردن درک عمیقی از نیازهای مشتریان، اینکه این نیازها چه هستند و اینکه چه موقع و به چه دلیل به‌وجود می‌آیند و بدست دادن درک شفاف و روشنی از اینکه چه کسانی مشتری بالقوه سرویس هستند، از مقاصد استراتژی سرویس است.</sup>

^{به عنوان نمونه درک درستی از موارد ذیل ما را به استراتژی دقیق ارائه سرویس می رساند:}

• ^{چه سرویس هایی باید ارائه شوند؟}
• ^{به چه کسانی باید سرویس ارائه شود؟}
• ^{چگونه می توان خدمات را در بازارهای داخلی وخارجی توسعه داد؟}
• ^{رقبای بالقوه و بالفعل در بازار، نوع و چگونگی انجام خدمات ما با اهدافی که ما را از آن ها متمایز می کنند.}
• ^{چگونه مشتریان و ذی‌نفعان ارزش را لمس و اندازه گیری می کنند و این ارزش ها چگونه خلق می شوند؟}
• ^{چگونه مشتریان تصمیم می گیرند برای یک سرویس مشخص از یک سازمان مشخص استفاده کنند در حالی که تعداد زیادی ارائه کننده آن سرویس وجود دارد؟}
• ^{چگونه از طریق مدیریت صحیح مالی، ارزش به وجود می آید و کنترل می گردد؟}
• ^{چگونه یک پیشنهاد تجاری قوی برای یک سرمایه گذاری مطمئن در حوزه ( دارایی های سرویس ) و (قابلیت های مدیریت سرویس ) نوشته می شود؟}
• ^{چگونه منابع موجود برای تاثیر بهینه در بسته های خدمات به طرز صحیحی به کار گرفته می شوند.}
• ^{کارایی یک سرویس چگونه اندازه گیری می شود؟}

^{به طور کلی اهداف سطح بالای فرایندهای استراتژی سرویس (Service Strategy) شامل دو بخش زیر می‌باشد:}

^{- (DM) Demand Management}

^{مدیریت تقاضا جنبه ای حیاتی از مدیریت سرویس است. به دلیل غیر قابل پیش بینی بودن تقاضاها، مدیریت تقاضا می تواند منشاء ریسک برای سرویس دهنده ها باشد. در نظر گرفتن منابع بیش از حد نیاز، بدون اینکه درآمدی ایجاد کند باعث بالا رفتن هزینه ها می شود. هدف مدیریت تقاضا، درک صحیح از تاثیرات تقاضای مشتریان روی سرویس ها و تامین ظرفیت مناسب برای فراهم آوردن شرایط و ظرفیت مناسب برای پاسخگویی به این تقاضاهاست.}

• ^{مسئولیت ها ونقش های کلیدی}
• ^{مدیریت روابط کسب و کار (BRM)}
• ^{مدیر محصول (PM)}
• ^{مدیر کل منابع (CSO)}
• ^{مدیریت ضعیف تقاضا باعث بالا رفتن ریسک پذیری ارائه دهندگان سرویس می‌گردد (به دلیل عدم قطعیت در تقاضا).}
• ^{برای جلوگیری از ریسک‌پذیری در سازمان، سیستم ServiceDesk Plus از اسناد و مدارک ثبت شده در قسمت (Problem Management) به عنوان منبعی جهت ارجاع و جلوگیری از ریسک نمودن مجدد در سازمان استفاده می‌کند. همچنین با ایجاد یادآوری‌های (Notifications) لازم در بهبود و ارتقا آمادگی هرچه بهتر سازمان در جهت آگاهی رساندن به مدیران مرتبط درسازمان و ایجاد هماهنگی‌های لازم توسط آنها، به طور مثال با ایجاد پیامی برای مدیریت فن‌آوری اطلاعات در سازمان، مقام مربوطه را در جریان موقعیت زمانی و شرایط یک قرارداد (Contract Management) که در سیستم ثبت گردیده است، قرار می‌دهد.}
• ^{بنا به درخواست مشتریان می‌توانیم در استراتژی سرویس به جهت بالا رفتن رضایتمندی آن‌ها به صورت تاکتیکی تغییرات متنابهی در کوتاه‌ترین زمان ممکن ایجاد نماییم.} 
  
  

                                                              

^{- (FM) Financial Management}

• ^{تصمیمات اتخاذ شده در کمیته مشاوری که به جهت درخواست تغییر (CAB)، چه در زمینه دارایی‌ها و چه در خصوص انجام تغییرات در سرویس‌های سازمانی از قبل در سیستم تعریف و تعیین شده جهت انجام تغییرات درخواستی و یا احتمالی در آینده با توجه به اولویت و نیز میزان بودجه سازمان به طور مشخص بر روی تصمیمات گرفته شده توسط آن کمیته به طور مستقیم تأثیر می‌گذارد و این کمیته پس از رایزنی‌های لازم پیشنهادات خود را در خصوص تغییرات مورد بحث به اطلاع مدیر تغییر می رساند.}
  
  
• ^{در تصمیم‌گیری برای خرید اقلام کوچک و خرد در سازمان، (Financial Management) می تواند نقش بسزایی در فرایند تصمیم‌گیری مدیر تغییرات (Change Manager) در جهت توافق یا عدم توافق با تغییر مربوطه بر مبنای میزان بودجه تخصیص داده شده به ایشان، ایفا نماید.}
  
  
  
• ^{با تعریف افرادی که معمولاً مدیران بخش‌های مختلف در سازمان می‌باشند و تعریف آنها به عنوان افراد ذیصلاح جهت تأیید یا رد درخواست خرید کارکنان مرتبط با واحد مربوط به خودشان، می‌توان به طور غیرمستقیم تأثیر فرایند (FM) را مشاهده نمود.}
  
  
  
  

^{2. طراحی سرویس ( Service Design )}

<sup>طراحی سرویس IT از تجربیات موفق ( Best Practice ) تبعیت می کند و شامل طراحی معماری ( Design of Architecture )، فرآیندها، قوانین ( Policies )، مستندات و درنظر گرفتن نیازمندی های تجاری آینده است. این بخش همچنین شامل موضوعاتی مانند:

    - بسته طراحی سرویس ( SDP - Service Design Package )
    - مدیریت سرویس کاتالوگ ( Service Catalog Management )
    - مدیریت سطح سرویس ( Service Level Management )
    - طراحی برای مدیریت گنجایش ( Designing for Capacity Management )
    - سرویس IT تداوم دار( IT Service Continuity )
    - امنیت اطلاعات ( Information Security )
    - مدیریت ملزومات ( Supplier Management )
    - و نقش های کلیدی و مسئولیت کارکنان درگیر در طراحی سرویس ( Key Roles and Responsibilities of Staff engaging in Service Design ) می باشد.</sup>

^{طراحی سرویس، مرحله ای است که در سرتا سر چرخه حیات سرویس وجود دارد و نقش مهمی در فرآیند تغییرات تجاری بازی می کند. طراحی درخور و خلاقانه سرویس های IT شامل بر معماری، فرآیندها، خط مشی و مستندسازی برای فراهم نمودن نیازهای تجاری حال و آینده کسب و کار. اهداف اصلی طراحی سرویس عبارتند از:}

• ^{طراحی سرویس ها برای برطرف نمودن خروجی های تجاری}
• ^{طراحی فرآیندها برای پشتیبانی چرخه حیات سرویس}
• ^{شناسایی و مدیریت ریسک ها}
• ^{طراحی زیر ساخت ها، محیط، نرم افزارهای کاربردی، منابع داده و اطلاعاتی امن و منعطف IT}
• ^{طراحی سنجه ها و روش های اندازه گیری}
• ^{تولید ونگهداری نقشه ها، فرآیندها، خط مشی ها، استانداردها، معماری ها، چارچوب ها و مستندات به عنوان دست افزاری برای ارائه راه حل های جامع و با کیفیت IT}
• ^{توسعه مهارت ها و قابلیت ها از طریق IT}
• ^{مشارکت عام در بهبود کیفیت سرویس های IT}
  
  
  

 ^{- فعالیت‌های کلیدی طراحی سرویس}

• ^{جمع آوری الزامات و نیازمندی‌های کسب و کار، آنالیز و مهندسی نیازها برای اطمینان از اینکه همگی مستند شده اند}
• ^{طراحی و توسعه راه حل ها، تکنولوژی، فرآیندها، اطلاعات و سنجه ها متناسب با سرویس}
• ^{تولید و بازنگری تمامی فرآیندهای طراحی شده و مستندات مربوط به طراحی سرویس}
• ^{ارتباط با تمامی فعالیت‌ها و نقش‌های مرتبط با طرح ریزی و طراحی}
• ^{تولید و نگهداری از مستندات طراحی و خط مشی‌ها}
• ^{مدیریت ریسک تمامی سرویس ها و فرآیندهای طراحی}
• ^{انطباق کامل با تمامی استراتژی‌ها و خط مشی‌های IT و سازمان}

^{- مسئولیت ها ونقش های کلیدی}

^{مدیر طراحی سرویس : مسئول کل هماهنگی و بسط راه حل های کیفی که برای سرویس ها و فرآیندها طراحی می شوند.}

^{طراح / معمار IT : مسئول کل هماهنگی و طراحی تکنولوژی ها، معماری، استراتژی ها طراحی ها و طرح ریزی ها.}

^{مدیر سطح سرویس : مسئول اطمینان از اینکه کیفیت و سطح سرویس در حد تعیین شده ارائه می شوند.}

^{مدیر دسترسی : مسئول اطمینان از اینکه تمامی سرویس ها مطابق دسترسی های از پیش تعریف شده در حال ارائه شدنند.}

^{مدیر ظرفیت : مسئول اطمینان از اینکه کلیه ظرفیت های IT مطابق با نیاز حال و آینده تعیین شده و مورد نیاز کسب و کار هستند.}

^{مدیر امنیت : مسئول اطمینان از اینکه امنیت IT منطبق بر خط مشی امنیتی تعریف شده سازمان است و ریسک ها، تاثیرات آن و الزامات مورد نیاز فراهم است یا خیر.}

^{مدیر تامین کنندگان : مسئول اطمینان از اینکه شرایط خرید از تامین کنندگان به واسطه قراردادها فراهم است و قراردادهای خرید خدمت یا توافق نامه ها مرتفع نیازهای کسب وکار هستند.}

^{3. انتقال سرویس ( Service Transition )}

<sup>انتقال سرویس به تحویل سرویس هایی مربوط می شود که نیاز تجاری فعال / عملیاتی ( Live / Operational Use ) دارند و اغلب به جای تجارت مرسوم ( BAU - Business As Usual ) از بخش "پروژه" IT پیروی می کنند. این بخش همچنین موضوعاتی از قبیل :

   - مدیریت تغییرات در محیط های تجاری مرسوم ( Managing Changes to the “BAU” Environment )
   - دارایی سرویس ( Service Asset )
   - مدیریت پیکربندی ( Configuration Management )
   - برنامه ریزی و پشتیبانی انتقال ( Transition Planning and Support )
   - مدیریت توسعه و نسخه ( Release and Deployment Management )
   - مدیریت تغییرات ( Change Management )
   - مدیریت دانش ( Knowledge Management )
   - و نقش های کلیدی و مسئولیت کارکنان درگیر در انتقال سرویس ( Key Roles and Responsibilities of Staff engaging in Service Transition ) را شامل می شود.</sup>

^{نقش انتقال سرویس، ارائه سرویس های تعیین شده توسط کسب و کار برای عملیاتی شدن است. این کار با دریافت بسته طراحی سرویس (SDP) از مرحله طراحی سرویس و ارائه آن به مرحله عملیات به همراه تمامی عناصر مورد نیازی که عملیات در حال پیشرفت و پشتیبانی از آن سرویس نیاز دارد انجام می شود.}

^{اگر به هر دلیلی شرایط محیطی، مفروضات، یا الزامات کسب و کار پس از طراحی تغییر کند، اعمال تغییر و اصلاح در خلال مرحله انتقال سرویس و قبل از انتقال سرویس هایی که باید منتقل شوند الزامی خواهد بود. انتقال سرویس بر روی اجرای تمامی جنبه های سرویس متمرکز می شود، نه فقط کاربری آنها یا در شرایط عادی. اطمینان از اینکه سرویس در شرایط غیرعادی یا پیش بینی شده ی نامحتمل قابلیت عملیاتی شدن دارد و آمادگی برای رفع عیوب و خطاهای سیستماتیک در این مرحله الزامی است. درک موارد زیر لازم است :}

• ^{ارزش تجاری بالقوه و به چه کسی منتقل می شود (یا تحت ارزیابی چه کسی منتقل می شود (یا تحت ارزیابی چه کسی قرار می گیرد)}
• ^{شناسائی تمامی ذی نفعان مشتمل بر تامین کنندگان، مشتریان و سایر حوزه ها}
• ^{به کارگیری و به کار بردن طراحی سرویس برای انتقال به همراه آمادگی برای تغییرات احتمالی طراحی سرویس، اگر در زمان انتقال نیاز آن کشف شود.}

                             


^{- اصول کلیدی}

^{انتقال سرویس به وسیله قواعد زیر پشتیبانی می شوند که به نوعی تسهیل کننده استفاده موثر و بهره ور از سرویس های جدید یا تغییر یافته است. قواعد کلیدی به شرح زیرند :}

• ^{درک تمامی سرویس ها، کاربرد و تضمین اجرای آن. برای انتقال موثر یک سرویس، شناخت ذات آن از طریق درک اینکه آن سرویس دقیقا چه خروجی دارد یا چه نیازی از مشتریان را رفع می کند الزامی است.(Utility) و اطمینان از اینکه Utility ها به درستی انتقال می یابند (Warranty).}
• ^{برقراری یک خط مشی رسمی و چارچوب فراگیر برای اعمال تغییرات مورد نیاز – ثبات، و اشراف کامل به همه پارامترها و اینکه هیچ سرویس، ذی نفع، فرصت های بهبود،...- وهمچنین علل عیوب سرویس ها از قلم نیافتاده است.}
• ^{پشتیبانی از انتقال دانش، تصمیم سازی و استفاده از فرآینده ها، سیستم ها و سایر عوامل –یک انتقال سرویس موثر با تعادل با طرف های مرتبط انجام می شود. اطمینان از اینکه دانش مورد نیاز در دسترس باشد و در شرایط مشابه بعدی قابل استفاده خواهد بود.}
• ^{پیش بینی و مدیریت (تصحیح مسیر)، داشتن روحیه فعال و مصمم برای انجام تغییرات احتمالی. طبیعتا به صورت منطقی و به همراه مستندات کامل نگهداری می شوند.}

• ^{اطمینان از مشارکت انتقال سرویس و الزامات آن در کل چرخه حیات سرویس} 

   

^{4. عملیات سرویس ( Service Operation )}

<sup>تجربه موفق در گرو نائل شدن به تحویل سطوح مورد پذیرش ( agreed levels ) سرویس ها، برای هردو سطح کاربران نهایی و همچنین مشتری هاست ( که “مشتری” به کسی گفته می شود که برای دریافت یک سرویس بهایی را پرداخت کرده باشد و در مورد توافق نامه سطح سرویس ( SLA’s - Service Level Agreement ) گفتگو کرده باشد). عملیات/ عملکرد سرویس بخشی از چرخه حیات سرویس هاست، وقتی که سرویس ها و مقادیر ( Value ) کاملا تحویل شده اند. همچنین ردگیری ( Monitoring ) مشکلات ( Problems ) و برقراری تعادل بین سرویس اطمینان بخش ( Service Reliability ) و هزینه و غیره قابل ذکر و توجه است. این بخش موضوعات زیر را شامل می شود:

   - برقراری تعادل بین اهداف برخوردی ، مانند اطمینان و هزینه و … ( Balancing Conflicting Goals )
   - مدیریت رخدادها ( Event Management )
   - مدیریت وقایع ( Incident Management )
   - مدیریت مشکلات ( Problem Management )
   - تکمیل رخدادها ( Event Fulfillment )
   - مدیریت دارایی ها ( Asset Management )
   - سرویس خدمات ( Service Desk )
   - مدیریت برنامه و تکنیکی ( Technical and Application Management )
   - و نقش های کلیدی و مسئولیت کارکنان درگیر در عملیات سرویس (  Key Roles and Responsibilities of Staff engaging in Service Operation )</sup>

^{هدف از عملیات سرویس ارائه سطوح توافق شده سرویس به بهره برداران و مشتریان است. همچنین مدیریت کردن نرم افزارهای کاربردی، تکنولوژی و زیرساختی است که به این امر کمک می کنند. تنها در این مرحله از چرخه حیات است که به طور عملی و فیزیکی ارزش به کسب و کار منتقل می شود و این مسئولیت پرسنل عملیات سرویس است که مطمئن شوند این امر محقق شده باشد.}

^{برای انجام خدمت بسیار مهم است که تناقض بین اهداف را متعادل نمایند:}

• ^{دیدگاه فناوری اطلاعات داخلی در برابر دیدگاه کسب‌وکار}
• ^{ثبات در برابر پاسخگویی (واکنش)}
• ^{کیفیت خدمت در برابر هزینه خدمت}
• ^{فعالیت‌های واکنشی در برابر کنشی}

^{برای هریک از این تناقضات، افراد می‌بایست تعادل را حفظ کنند. بعنوان‌ مثال تمرکز بیش از حد روی یک جنبه از این تناقضات منتج به ارائه ضعیف خدمت باشد.}

^{بسیاری از سازمان‌ها توجه به سلامت عملیاتی خدمات را مفید می‌دانند. سلامت عملیاتی علامت‌های حیاتی که برای اجرای وظایف حیاتی کسب‌وکار شناسایی می‌کند. چنانچه این علامت‌ها در محدوده نرمال باشند سیستم یا خدمت سلامت هستند. این موضوع منجر به کاهش هزینه نظارت شده و افراد را قادر می‌سازد تا روی زمینه‌ای که منجر به موفقیت خدمت می‌شوند، تمرکز کنند.}

^{- فعالیت‌ها و فرایندهای کلیدی}

• فرایند مدیریت رویداد

^{یک رویداد، تغییر حالتی است که برای مدیریت یک بخش پیکربندی یا خدمت فناوری اطلاعات دارای اهمیت است.}

^{یک رویداد نشان می‌دهد که بعضی چیزها به‌درستی عمل نمی‌کنند و منجر به ثبت یک رخداد شده‌اند.}

^{همچنین ممکن است رویدادها نشان‌دهنده فعالیتی نرمال یا نیاز به مداخله معمول مانند تغییر یک نوار باشد.}

^{مدیریت رویداد بستگی به نظارت دارد اما با آن متفاوت است. مدیریت رویداد ایجاد و تشخیص اعلامیه‌ها است درحالی‌که نظارت وضعیت اجزاء را حتی زمانی که رویدادی اتفاق نیفتاده است بررسی می‌کند.}

^{رویدادها ممکن است به‌وسیله یک پیام ارسالی CI یا یک ابزار مدیریتی نمونه‌برداری از CI تشخیص داده شود. پس از اینکه رویداد تشخیص داده شد ممکن است منجر به یک رخداد، مشکل یا تغییر شود یا ممکن است به‌سادگی در حد اطلاعات لازم ذخیره شود.}

^{پاسخ‌دهی به یک رویداد ممکن است اتوماتیک بوده و یا دستی باشد. چنانچه اقدامی لازم باشد سپس یک آغازگر، مانند یک SMS یا یک رخداد ذخیره‌شده اتوماتیک، می‌تواند به افراد پشتیبان هشدار دهد.}

• فرایند مدیریت رخداد

^{یک رخداد یک قطعی برنامه‌ریزی نشده برای یک خدمت فناوری اطلاعات یا کاهش در کیفیت خدمت فناوری اطلاعات است. خرابی یک بخش پیکربندی که هنوز خدمت را تحت تأثیر قرار نداده است نیز یک رخداد است.}

^{هدف از مدیریت رخداد بازیابی خدمت نرمال با حداکثر سرعت ممکن و حداقل کردن تأثیر مضر روی عملیات کسب‌وکار است.}

^{رخدادها معمولاً به‌وسیله مدیریت رویداد و یا به‌وسیله تماس کاربران با پیشخوان خدمت مشخص می‌شوند. رخدادها به‌منظور شناسایی فردی که باید روی آنها کار کند و برای تجزیه‌ و تحلیل روند گروه‌بندی می‌شوند و طبق ضرورت و تأثیرشان بر کسب‌ و کار اولویت‌بندی می‌شوند.}

^{چنانچه رخداد به‌سرعت حل نشود ممکن است تشدید شود. افزایش عملکرد، رخداد را به تیم فنی پشتیبانی با مهارت‌های مناسب ارسال می‌کند و افزایش سلسله مراتبی سطوح مناسب مدیریت را به کار می‌گیرد.}

^{بعد از اینکه رخداد مورد بررسی قرار گرفته و تشخیص داده شد، راه‌کاری جهت حل آن ارایه و مورد آزمایش قرار می‌گیرد. پیشخوان خدمت می‌بایست پیش از خاتمه رخداد از رضایت کاربر اطمینان حاصل نماید. یک ابزار مدیریت رخداد برای ضبط و مدیریت اطلاعات رخداد حیاتی است.}

• فرایند انجام درخواست

^{یک درخواست خدمت، درخواست یک کاربر است برای اطلاعات، راهنمایی یا برای یک تغییر استاندارد و یا برای دسترسی به یک خدمت فناوری اطلاعات.}

^{هدف از انجام درخواست در دو سطح کاربران و مشتریان از یک سو و کارشناسان واحد فناوری اطلاعات از سوی دیگر به قرار زیر است:}

• درخواست و دریافت خدمات استاندارد
• تأمین و ارائه این خدمات

• تهیه و ارایه اطلاعات، خدمات و روش‌های دستیابی به آن‌ها برای کاربران و مشتریان

• جمع‌آوری اطلاعات عمومی، شکایت‌ها و نظرات کاربران
  

• جمع‌آوری و پیگیری تمامی درخواست‌ها. فرایند می‌بایست شامل تاییدات قبل از انجام درخواست باشد.

• فرایند مدیریت دسترسی

^{هدف از فرایند مدیریت دسترسی صدور اجازه برای کاربران به‌منظور دسترسی به یک خدمت یا گروهی از خدمات است درحالی‌که از دسترسی کاربران فاقد مجوز جلوگیری می‌شود.}

^{مدیریت دسترسی به مدیریت محرمانگی، دسترس‌پذیری، یکپارچگی داده و همچنین مالکیت معنوی کمک می‌کند.}

^{مدیریت دسترسی با هویت (اطلاعات منحصربه‌فردی که یک چیز را متمایز می‌کند) و حقوق (تنظیماتی که دسترسی به داده و خدمات را ارائه می‌کند). فرایند شامل تأیید هویت و حق، اعطای دسترسی به خدمات، ثبت و ردیابی دسترسی و برداشتن یا تعریف حقوق هنگامی‌ که وضعیت یا نقش‌ها (ی کاربران) تغییر می‌کند.}

• فرایند مدیریت مشکل

^{مشکل یک علت از یک یا چند رخداداست. علت معمولاً در زمان ایجاد سابقه مشکل شناخته‌شده نیست و فرآیند مدیریت مشکل مسئول تحقیقات بیشتر است.}

^{اهداف کلیدی مدیریت مشکل جلوگیری از وقوع رخدادها و مشکلات، حذف تکرار رخدادها و حداقل نمودن اثر رخدادهایی که نمی‌توان مانع آن‌ها شد.}

^{مدیریت مشکل شامل تشخیص علل رخدادها، تعیین راهکار و اطمینان از پیاده‌سازی راهکار است. مدیریت مشکل اطلاعات پیرامون مشکلات و راه حل‌ها و راهکارهای مناسب را حفظ می‌کند.}

^{مشکلات با روشی مشابه رخدادها گروه‌بندی می‌شوند، اما هدف درک علل، مستندسازی راه‌حل‌ها و درخواست تغییر به‌منظور حل دائمی مشکلات است. راه‌حل‌ها در یک پایگاه داده خطای شناخته‌شده مستند می شوند تا کارایی و اثربخشی مدیریت رخداد را بهبود بخشد.}

^{- فعالیت‌های معمول انجام خدمت}

^{انجام خدمت شامل تعدادی فعالیت است که جزو پنج فرایند توضیح داده شده قبلی نیست. به شرح زیر:}

• ^{کنترل و نظارت: شناسایی وضعیت خدمات و اجزای پیکربندی و اتخاذ اقدام اصلاحی مناسب}
• ^{مدیریت کنسول / پل عملیات: یک نقطه هماهنگی مرکزی برای نظارت و مدیریت خدمات}
• ^{مدیریت زیرساخت: ذخیره، پایگاه‌های داده، واسط افزار، خدمات دایرکتوری، مرکز داده / ابزار و …}
• ^{زمینه‌های عملیاتی فرایندها از دیگر مراحل چرخه عمر: تغییر، پیکربندی، نسخه و توسعه، دسترس پذیری، ظرفیت، دانش، مدیریت استمرار خدمت و …}

• وظیفه مدیر فنی

^{مدیریت فنی شامل تمام افرادی است که تخصص فنی و مدیریتی زیرساخت فناوری اطلاعات ارائه می‌دهند.}

^{مدیریت فنی به برنامه‌ریزی، پیاده‌سازی و حفظ یک زیرساخت فنی باثبات کمک می‌کند و تضمین می‌کند که تخصص‌ها و منابع موردنیاز برای طراحی، ساخت، انتقال، انجام و بهبود خدمات فناوری اطلاعات و تکنولوژی پشتیبانی در دسترس هستند.}

^{فعالیت‌های قابل انجام به‌وسیله مدیریت فنی به شرح زیر است:}

• ^{تعریف استانداردهای معماری}
• ^{مشارکت در طراحی و ساخت خدمات جدید و شیوه‌های عملیاتی}
• ^{کمک به پروژه‌های طراحی خدمت، انتقال خدمت یا بهبود مستمر خدمت.}
• ^{کمک به فرایندهای مدیریت خدمت، کمک به تعریف استانداردها و ابزارها و انجام فعالیت‌هایی نظیر ارزیابی درخواست‌های تغییر}
• ^{کمک به مدیریت تماس‌ها و تأمین‌کنندگان}

^{مدیریت فنی معمولاً بر اساس زیرساختی که هر تیم پشتیبانی می‌کند سازمان‌دهی می‌شود.}

• وظیفه مدیریت برنامه‌های کاربردی

^{مدیریت برنامه‌های کاربردی شامل تمام افرادی است که تخصص فنی و مدیریت برنامه‌های کاربردی ارائه می‌کنند. آنچه آن‌ها ارائه می‌کنند بسیار شبیه نقش مدیریت فنی است اما با تمرکز بیشتر روی نرم‌افزارهای کاربردی به‌جای زیرساخت.}

^{به‌طورمعمول در بسیاری از سازمان‌ها به برنامه‌های کاربردی به‌عنوان خدمات اشاره می‌شود اما برنامه‌های کاربردی فقط مؤلفه مورد نیاز برای ارائه خدمت است. هر برنامه کاربردی ممکن است بیش از یک خدمت را پشتیبانی نماید و هر خدمت ممکن است از بسیاری از برنامه‌های کاربردی استفاده نماید. این موضوع مخصوصاً برای ارائه‌دهندگان خدمت مدرن که خدمات اشتراکی را بر اساس معماری‌های خدمت گرا ایجاد می‌نمایند، صدق می‌کند.}

^{مدیریت برنامه‌های کاربردی همکاری تنگاتنگی با توسعه دارد اما یک وظیفه متمایز با نقش‌های مختلف است. فعالیت‌های انجام‌شده به‌وسیله مدیریت برنامه‌های کاربردی شبیه به موارد توضیح داده شده بالا برای مدیریت فنی است.}

^{مدیریت برنامه‌های کاربردی معمولاً با خطوط (سیاست‌های) کسب‌وکاری که از آن پشتیبانی می‌کند سازمان‌دهی می‌شود.}

• وظیفه مدیریت عملیات فناوری اطلاعات

^{مدیریت عملیات فناوری اطلاعات مسئول مدیریت و نگهداری زیرساخت مدیریت فناوری اطلاعات موردنیاز (برای تحویل سطح توافق شده فناوری اطلاعات به کسب‌وکار) است و شامل دو وظیفه زیر است:}

• ^{کنترل عملیات فناوری اطلاعات معمولاً به‌وسیله گروهی از اپراتورها که فعالیت‌های عملیاتی روتین را انجام می‌دهند، اداره می‌شود. آن‌ها کنترل و نظارت متمرکز، معمولاً از یک پل عملیاتی یا مرکز عملیات، فراهم می‌کنند.}

• ^{مدیریت تسهیلات مسئول مدیریت مراکز داده، اتاق‌های کامپیوتر و سراچه‌های بازیابی است. مدیریت تسهیلات همچنین پروژه‌های در مقیاس بزرگ، مانند تقویت مرکز داده یا تقویت سرور را هماهنگ می‌کند.}

^{اهمیت عملیات سرویس}

• ^{«نمای IT در درون سازمان» در تقابل با «نمای کسب و کار در بیرون سازمان»}
• ^{«ثبات» در تقابل با «تأثر از عوامل و عدم قطعیت»}
• ^{«کیفیت سرویس» در تقابل با «هزینه سرویس»}
• ^{«فعالیت‌های فعالانه» در تقابل با «فعالیت های منفعلانه»}

^{فعالیت های عمومی عملیات سرویس}

• ^{مانیتور کردن و کنترل : برای اطلاع از وضعیت سرویس ها و CI ها و در صورت لزوم انجام اقدام اصلاحی}
• ^{مدیریت کنسول / پل عملیات : یک نقطه مرکزی هماهنگی برای مانیتورینگ و مدیریت سرویس ها}
• ^{مدیریت زیر ساخت : انبارش، بانک های اطلاعاتی، میان افزار، دایرکتوری سرویس، مرکز داده ها و غیره}
• ^{جنبه های عملیاتی فرآیندها مربوط به سایر مراحل چرخه حیات : مدیریت های تغییر، پیکربندی، انتشار و گسترش، دسترس پذیری، ظرفیت، دانش، تداوم سرویس و غیره.}

 
^{5. بهبود مداوم/ مستمر سرویس ( CSI - Continual Service Improvement )}

<sup>هدف بهبود مداوم سرویس،‌ مرتب سازی و بهینه سازی دوباره سرویس های IT، برای تغییر نیازهای تجاری، بوسیله تعریف و پیاده سازی بهبودها در سرویس های IT یی است که فرآیند تجاری را پشتیبانی می کنند. دورنمای بهبود مداوم سرویس در بهبودها، دورنمای تجاری کیفیت سرویس است، حتی با اینکه بهبود مداوم سرویس، می خواهد تاثیرات فرآیندها و بازدهی و هزینه موثر فرآیندهای IT را در تمامی طول چرخه حیاتشان بهبود ببخشد. بر اساس بهبود مدیریت، بهبود مداوم سرویس باید بصورت کاملا روشن و واضح، تعریف کند که چه چیزی باید کنترل و اندازه گیری شود تا منجر به بهینه سازی مطلوب سرویس ها گردد. مرتب سازی و بهینه سازی دوباره سرویس های IT به منظور همخوانی با تغییر نیازهای تجاری در سازمان انجام می شود (به آن دلیل که ثبات، باعث رو به زوال رفتن سازمان و یا تنزل و رکود در سرویس دهی های آن می شود).

در بخش بهبود مداوم سرویس، باید مانند سایر تجربیات موفق عمل شود. آنها نیازمند یک برنامه ریزی بالا به پیش رو ( upfront )، آموزش و اطلاع رسانی صحیح، زمان بندی مداوم، ایجاد نقش ها، نسبت دادن به خود و فعالیت ها براساس میزان موفقیت آنها شناسایی می شوند. بهبود مداوم سرویس باید مانند فرآیندها با فعالیت های تعریف شده، ورودی ها، خروجی ها، نقش ها و گزارش ها، برنامه ریزی و زمان بندی گردد.

مادامی که سازمان در حال شناسایی سرویس‌هایش است (اینکه چه سرویس‌هایی دارد)، همچنین فرآیند توسعه و پیاده سازی مدیریت سرویس فن آوری اطلاعات (IT Service Management - ITSM) آن سرویس ها را قابل استفاده می نماید. بسیاری بر این باورند که کار مشکل انجام شده است. آنها سخت در اشتباهند! کار واقعی تازه آغاز شده است. اینکه سازمان ها چگونه برای استفاده از فرآیندهای جدید درگیر می شوند (چگونه بر اساس فرآیند جدید کار می کنند)؟ سازمان ها چگونه می سنجند، گزارش می گیرند و از اطلاعات برای بهبود نه تنها فرآیندهای جدید بلکه بهبود مداوم سرویس های مهیا شده اقدام می کنند؟ این کار مستلزم یک بحث خردمندانه برای آداپته کردن بهبود مداوم سرویس با ورودی ها، خروجی ها و نقش های تعریف شده و مسئولیت ها و اهداف و رویه هایی است که بطور واضح تعریف شده و یا مستندسازی شده اند، می باشد. برای موفقیت هر چه بیشتر در این قسمت، روند بهبود و بهینه سازی مداوم سرویس باید با فرهنگ هر سازمان سازگار و بومی ( embed) شود.

فاز بهبود مداوم سرویس در تمام فازهای چرخه حیات سرویس درگیر می‌باشد و مسئولیت سنجش سرویس و فرآیندها ( سنجش سرویس - Service Measurement )، و مستندسازی نتایج ( گزارش گیری سرویس - Service Reporting ) براساس بهبود کیفیت سرویس و سنجش فرآیندها ( بهبود سرویس - Service Improvement ) را بر عهده دارد . این بهبودها در بازه بعدی چرخه حیات سرویس پیاده سازی خواهند شد، مجددا با استراتژی سرویس آغاز می‌شوند و سپس با طراحی و انتقال سرویس، فاز عملیات سرویس -البته برای عملیات مدیریتی- درطول تمامی بازه های سرویس ادامه می یابند.</sup>

^{پس از چند بازه بهینه‌سازی سرویس‌ها، ” سود و زیان ” شروع می کند به سودرسانی و پس از چند دوره همکاری تجاری ( بسته به پیچیدگی و تنوع سرویس‌ها و نیز انعطاف پذیری کسب و کار )، سود و منافع ثابت می شوند، که این بدان معناست که سازمان های IT محور، به سطح صحیحی از سنجش در مدیریت فرآیندها و سرویس‌های خود و نیز به سطح صحیحی از کارآیی در برآورده‌سازی نیازمندی های سطح سرویس ( Performance in meeting the Service Level Requirements ) در سازمان متبوع خود رسیده‌اند.}

^{بهبود مستمر سرویس (CSI) از طریق اندازه گیری و بهبود مداوم سرویس و به طور کلی افزایش بلوغ چرخه حیات مدیریت سرویس های IT و فرآیندهای زیر مجموعه آن ارزش را برای مشتریان فراهم می نماید. CSI با ترکیب قوانین، تجارب و روش های مدیریت کیفیت، مدیریت تغییرات و بهبود قابلیت ها هر مرحله از چرخه حیات سرویس (شامل سرویس موجود، فرآیندها و فعالیت ها و تکنولوژی های مربوط به آن) را بهبود می بخشد.}

^{- فرآیند بهبود 7 قدمی (Seven-Step Improvement)}

^{فرآیند بهبود 7 قدمی شامل مراحل جمع آوری داده ها، آنالیز آن ها برای شناسایی روندها و موضوعات پیش آمده، ارائه اطلاعات به مدیریت برای تأیید و الویت بندی آن ها و در نهایت انجام بهبودهاست. در این فرآیند، هر قدم توسط اهداف مشخص استراتژیک، تاکتیکال و عملیاتی- که در فازهای استراتژی سرویس و طراحی سرویس تعریف شده اند- هدایت و پیموده می شود.}

       ^{قدم اول : تعریف آنچه باید اندازه گیری شود}

^{یک مجموعه از سنجه هایی است که بایستی برای پشتیبانی از اهداف سازمان تعریف شوند. تمرکز بایستی روی شناسایی آنچه باشد که واقعا برای رسیدن به اهداف مورد نیاز است، صرفنظر از اینکه داده هایی در آن رابطه وجود دارد یا خیر.}

     ^{قدم دوم : مشخص کردن اینکه چه چیزی را می توانید اندازه بگیرید}

^{ممکن است سازمان ها محدودیت‌هایی در آنچه که واقعا می‌توانند به درستی اندازه بگیرند داشته باشند. لذا تشخیص اینکه چنین نقصانی وجود دارد و ریسک‌هایی که به تبع آن می‌توانند به وجود آیند بسیار سودمند خواهد بود.}

      ^{قدم سوم : جمع آوری داده}

^{این قدم شامل مانیتورینگ و جمع آوری داده می شود. ترکیبی از ابزارهای مانیتورینگ و فرآیندهای دستی بایستی در کنار هم داده های مورد نیاز برای اندازه گیری های تعیین شده را جمع نمایند.}

 ^{قدم چهارم : پردازش داده}

^{داده های خام در قالب های تعیین شده پردازش می شوند و به طور معمول یک تصویر گویا و کلی از کارایی سرویس ها یا فرایندها برایمان می سازند.}

 ^{قدم پنجم : آنالیز داده}

^{آنالیز داده، مرحله دگردیسی اطلاعات به دانش برای رویدادهایی که روی سازمان تأثیر می گذارند است.}

^{وقتی که داده در اثر پردازش به اطلاعات تبدیل می شود، نتیجه آن می تواند بر اثر آنالیز به سؤال هایی نظیر سؤال زیر پاسخ دهید :}

• ^{آیا به اهداف رسیده ایم ؟}
• ^{آیا روندهای شفاف و قابل لمسی وجود دارد ؟}
• ^{آیا اقدامات اصلاحی نیاز است ؟ هزینه آن ها چقدر است ؟}
  
  

       ^{قدم ششم :  ارائه و استفاده از اطلاعات}

^{هم اکنون دانش به دست آمده می تواند به زبان قابل فهم ارائه شده و مبنای تصمیمات استراتژیک، تاکتیکال یا اجرائی قرار گیرد. لازم است که اطلاعات حاصل شده در سطح مناسب، از طریق مناسب و به مخاطب مناسب آن ارائه شود. ارزش، کشف ایرادات کلیدی به سرویس و برجسته کردن هر منفعتی که در طول هر دوره زمانی می تواند حاصل شود از عواید این قدم است.}

          ^{قدم هفتم : اجرای اقدامات اصلاحی}

^{دانش حاصل شده برای بهینه سازی، بهبود و اصلاح سرویس ها، فرآیندها و تمامی فعالیت های پشتیبانی و تکنولوژی های وابسته به آن ها استفاده می شود. اقدامات اصلاحی که بایستی موجبات ارتقاء سرویس را فراهم آورد بایستی شناسایی و به سازمان منتقل شوند.}

^{- اندازه گیری سرویس ها}

^{چهار دلیل اصلی برای مانیتور کردن و اندازه گیری وجود دارد :}

• ^{اعتبارسنجی آنچه که قبلا تصمیم گیری شده و آنچه که در عمل انجام شده است.}
• ^{مدیریت فعالیت ها به منظور رسیدن به اهداف تعیین شده این هدف برترین دلیل مانیتورینگ و اندازه گیری است.}
• ^{انطباق جهت اقدامات که باید انجام شود با شواهد و دلایل واقعی .}
• ^{دخول و ورود در نقاط مناسب و انجام اقدامات اصلاحی مورد نیاز.}
  
  
  
  

^{برای هر سازمان سه نوع سنجه وجود دارد تا بتواند از فعالیت های CSI همانند سایر فعالیت ها پشتیبانی کند :}

• ^{سنجه های تکنولوژیک : غالبا بر اساس شاخص ها و اندازه گیری های حاصل از امکانات نرم افزارهای کاربردی نظیر کارائی و در دسترس بودن به دست می آیند.}
• ^{سنجه های فرآیندی : از طریق عوامل کلیدی موفقیت، نشان دهنده های کلیدی کارائی (KPI ها) و سنجه های فعالیت ها حاصل می آیند.}
• ^{سنجه های سرویس : نتیجه های اجرا و عرضه سرویس ها به طور عملی.}
  
  

^{- گزارش سازی از سرویس ها}

^{روزانه در اثر ارائه سرویس IT به کسب و کار، مقادیر قابل توجهی « داده » تولید، پردازش و مانیتور می شوند. ارائه گزارشاتی که صرفا نشان دهنده تطابق یا عدم تطابق می باشند کافی نیست. واحد فناوری اطلاعات بایستی گزارشاتی بسازد که جنبه اجرائی داشته باشند و این روش را به صورت یک رویکرد در تهیه گزارشات در نظر بگیرد.}

 ^{- مسئولیت‌ها و نقش‌های کلیدی}

^{همانگونه که یک مدیر CSI به طور کلی مسئولیت بهبود مستمر در داخل یک سازمان را به عهده دارد با طور اخص بایستی روی بهبود مستمر کلیه اجزاء چرخه حیات نظیر فرآیندها و فعالیت‌ها نظارت و آمادگی انجام اقدامات لازم را داشته باشد.}

Service Desk / پیشخوان خدمات

 ^{Service Desk تنها نقطه ارتباط بین کاربران و مدیریت سرویس‌های IT می‌باشد. وظایفی شامل رسیدگی به رخدادها و درخواست‌ها و تهیه یک واسط برای دیگر فرآیندهای ITSM:}

<sup>• تنها نقطه تماس و نه لزوما اولین تقطه تماس
• تنها یک نقطه برای ورود و خروج موجود است.                                                                               
• راحتتر برای مشتریان
• یکپارچگی داده
• مجرای ارتباطی ساده و راحت


      - کارکردهای اولیه Service Desk به شرح زیر است:</sup>

^{• کنترل رخداد: مدیریت چرخه دوام تمامی درخواست های سرویس
• ارتباط: مطلع کردن مشتری از پیشرفت کار و آگاهی دادن درباره چرخه کاری}

                          

^{- کارکردهای Service Desk با نامهای مختلفی شناخته می شوند:}

<sup>• Call Center: تاکید اصلی روی رسیدگی حرفه ای روی تراکنشهای بر مبنای تلفن در حجم زیاد است.
• Help Desk: مدیریت و حل رخدادها در سریعترین زمان ممکن.
• Service Desk: نه تنها  به رخدادها ، مشکلات و سوالات رسیدگی می کند بلکه یک واسط برای دیگر فعالیتها مانند درخواستهای تغییر، قراردادهای نگهداری، license های نرم افزارها، مدیریت سطح سرویس، مدیریت پیکربندی،‌ مدیریت در دسترس بودن، مدیریت مالی و مدیریت مستمر سرویسهای IT مهیا می کند.


       - سه نوع از ساختارهایی که می شود مطرح کرد به شرح زیر است:

• Service Desk محلی: برای پرداختن به نیازهای تجارت محلی – این فقط تا وقتی عملی‌ست که چندین محل برای پشتیبانی سرویس نیاز باشد.
• Service Desk مرکزی: برای موسساتی که چندین جا دارند – کاهش هزینه های عملیاتی و بهبود استفاده از منابع در دسترس.
• Service Desk مجازی: برای موسسات که دارای مکانهایی در نقاط مختلف دنیا – میتواند در تمام دنیا به علت پیشرفت در کارایی شبکه و ارتباطات از راه دور در دسترس باشد، کاهش هزینه های عملیاتی بهبود استفاده از منابع در دسترس.</sup>