:
ITIL v3 Overview

 

(ITSM (based on ITIL v3 یا سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات


به زبان ساده می‌توان ITIL را یک استاندارد در حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات/IT دانست. اما واقعیت این است که ITIL یک استاندارد نیست. در واقع ITIL مجموعه‌ای از تجارب موفق (Best Practices) مدیران در حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است که سازمان‌های کوچک و بزرگ اعم از دولتی و غیردولتی مرتبط با IT، برای مدیریت صحیح، بهینه و اصولی کارهایشان از آنها استفاده می‌کنند. به عبارت دیگر می‌توان گفت که چارچوب ITIL برای ساماندهی و مدیریت کلیه فعالیت‌های مرتبط با واحد فناوری اطلاعات در سازمان‌ها، یک سری الگوی طراحی (Design Pattern) ارائه کرده که با اجرا، آموزش و پیاده‌سازی صحیح آن‌ها شرکت‌ها و سازمان‌های IT محور می‌توانند با ارائه سرویس‌ها و خدماتی هر چه بهتر و با صرف زمان و هزینه کمتر به نتیجه مطلوب که همان افزایش رضایتمندی مشتریانشان است دست یابند. 

در عصری که علم فناوری اطلاعات و ارتباطات در تمامی جهان و در امور مختلف کاربرد فراوانی یافته، موسسات و سازمان‌هایی که دارای بخشهای مختلف در حوزه ‌IT می‌باشند برای مدیریت امور خدمات‌رسانی خود نیاز به تکنیک‌هایی دارند تا بتوانند به بهترین نحو به خدمت‌رسانی مستمر و یکپارچه خود در این حوزه بپردازند. چند سالی است که تجارب دولت‌ها و سازمانهای بزرگ  محور ITتحت مجموعه ای از تجارب موفق (Best Practices) با عنوان کلی (Information Technology Infrastructure Library)  ،ITILجمع‌آوری شده است که می‌تواند به عنوان منبعی ارزشمند در کشور ما نیز مورد استفاده قرار گیرد. واحدهای IT سازمانها می‌توانند با استفاده از تکنیکهای مدیریتی مطرح شده در چارچوب ITIL به بهترین نحو به سرویس‌دهی بپردازند و مشتری مداری را سرلوحه کار خود قرار دهند.

 

itil-v3-structure

 

 

 

 این تجارب موفق مورد تائید بزرگترین مراجع ذی‌صلاح بین المللی در حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است و در گِردآوری و نشر آنها مهمترین شرکت‌ها و سازمان‌های موفق دنیا در این حوزه شرکت داشته‌اند. این سازمانها با ارائه راهکارهای موفقی که در برخورد با مسائل مختلف حوزه مدیریت فناوری اطلاعات خود داشته‌اند و نهایتا با ترکیب آن‌ها و مشخص کردن بهترین‌ راهکارها یکسری تجارب موفق را در 18 جلد کتاب ارائه کرده‌اند که امروزه با نام  ITIL Framework شناخته می‌شوند. ITIL نگرشی نظام‌مند به کیفیت ارائه و نیز مدیریت خدمات فناوری اطلاعات دارد. ارائه جزئیات مهمترین فرآیندهای فناوری اطلاعات یک سازمان، مانند فهرست فعالیت‌ها، دستورالعمل‌ها و مسئولیت‌ها، مبنایی برای تطبیق با نیازهای سازمان‌های مختلف را فراهم می کند.

 

به اعتقاد شرکت‌کنندگان در تازه‌ترین کنفرانس مرتبط با میزان کارائی اصول و روشهای متفاوت در حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، ITIL در عمل پیش از سایر استانداردها و چارچوب‌های مدیریتی در بالابردن میزان کارائی و بهره‌وری هر چه بیشتر فرآیندها و شناخت و توسعه دقیق سرویس‌های ارائه شده توسط واحد فناوری اطلاعات و ارتباطات مورد استفاده سازمانهای IT محور قرار گرفته و بنا به نظر اکثر حاضرین در کنفرانس مزبور در حال تبدیل شدن به وجهه قانونی عرضه فرآیندهای IT و تبدیل تجارب برتر به عنوان استاندارد معتبر در این حوزه است. نسخه سوم ITIL درحال حاضر به طور گسترده در اروپا، آمریکا، خاورمیانه، افریقا و سایر مناطق جهان مورد استفاده قرار می‌گیرد. پذیرش تجارب برتر شامل ITIL در منطقه شمال امریکا به شدت در حال گسترش است، به نحوی که براساس تحقیقات اخیر بیش از 40 درصد از سازمان‌های IT محور در سال 2007 از یک یا چند استاندارد فرآیند ITIL و یا تجارب برتر آن بعنوان راهکار بی‌بدیل در جهت حل مشکلات سازمانی خود استفاده کرده‌اند.

 

مقبولیت بیشتر ITIL باعث شد استانداردهای زیادی راجع به آن به وجود آید از جمله ISO/IEC 20000 که استانداردی بین‌المللی راجع به بخش مدیریت سرویسهای انفورماتیکی ITSM (IT Service Management)  است. از ITIL بیشتر اوقات در کنار دیگر چارچوب‌های تجربه های موفقی مثل ISPL ،ASL ،DSDM و CMM/CMMI نام برده می شود و حتی بیشتر اوقات از طریق COBIT به IT Governance مرتبط می گردد. OGC در دسامبر 2005 تغییراتی در ITIL  ایجاد کرد. این تغییرات، با نام ITIL v3 در ماه May سال 2007 منتشر شد و شامل پنج جلد کلیدی (key volumes) به قرار زیر است:

 

 این مجموعه کتابها بیشتر بخشهای نسخه 2 را به روزرسانی کرده و حوزه تاثیر ITIL را در بخش مدیریت سرویس بهبود می‌دهد.

 


1) استراتژی سرویس (Service Strategy)


2) طراحی سرویس (Service Design)


3) انتقال سرویس (Service Transition)


4) عملیات سرویس (Service Operation)


5) بهبود مستمر سرویس (Continual Service Improvement - CSI)

 
 
 
 
 
 
 
 
 

 کلیاتی از کتابخانه ITIL v3

 

1. استراتژی/ راهبرد سرویس ( Service Strategy )



استراتژی سرویس در مرکز ( هسته ) چرخه حیات ITIL v3 قرار گرفته اما نمی تواند به تنهایی و بدون سایر بخش های ساختار IT ایجاد شود. این بخش دربرگیرنده یک framework ( ‌زیربنا ) برای ایجاد تجربیات موفق ( best practices ) در اثر توسعه بلند مدت استراتژی سرویس است. این بخش شامل موضوعات مختلفی مانند:

  - استراتژی عمومی ( General Strategy )
   - رقابت و فضای بازار ( Competition and Market Space )
   - انواع فراهم کنندگان سرویس ( Service Provider Types )
   - مدیریت سرویس در نقش دارایی استراتژیک ( Service Management as a Strategic Asset )
   - طراحی و توسعه سازمان ( Organization Design and Development )
   - فعالیت های کلیدی فرآیندها ( Key Process Activities )
   - مدیریت مالی ( Financial Management )
   - مدیریت سرویس سهام ( Service Portfolio Management )
   - و نقش های کلیدی و مسئولیت کارکنان درگیر در استراتژی سرویس ( Key Roles and Responsibilities of Staff engaging in Service Strategy ) می باشد.



 
2. طراحی سرویس ( Service Design )



طراحی سرویس IT از تجربیات موفق ( Best Practice ) تبعیت می کند و شامل طراحی معماری ( Design of Architecture )، فرآیندها، قوانین ( Policies )، مستندات و درنظر گرفتن نیازمندی های تجاری آینده است. این بخش همچنین شامل موضوعاتی مانند:

    - بسته طراحی سرویس ( SDP - Service Design Package )
    - مدیریت سرویس کاتالوگ ( Service Catalog Management )
    - مدیریت سطح سرویس ( Service Level Management )
    - طراحی برای مدیریت گنجایش ( Designing for Capacity Management )
    - سرویس IT تداوم دار( IT Service Continuity )
    - امنیت اطلاعات ( Information Security )
    - مدیریت ملزومات ( Supplier Management )
    - و نقش های کلیدی و مسئولیت کارکنان درگیر در طراحی سرویس ( Key Roles and Responsibilities of Staff engaging in Service Design ) می باشد.

 

itsm Service Catalog

 

3. انتقال سرویس ( Service Transition )



انتقال سرویس به تحویل سرویس هایی مربوط می شود که نیاز تجاری فعال / عملیاتی ( Live / Operational Use ) دارند و اغلب به جای تجارت مرسوم ( BAU - Business As Usual ) از بخش "پروژه" IT پیروی می کنند. این بخش همچنین موضوعاتی از قبیل :

   - مدیریت تغییرات در محیط های تجاری مرسوم ( Managing Changes to the “BAU” Environment )
   - دارایی سرویس ( Service Asset )
   - مدیریت پیکربندی ( Configuration Management )
   - برنامه ریزی و پشتیبانی انتقال ( Transition Planning and Support )
   - مدیریت توسعه و نسخه ( Release and Deployment Management )
   - مدیریت تغییرات ( Change Management )
   - مدیریت دانش ( Knowledge Management )
   - و نقش های کلیدی و مسئولیت کارکنان درگیر در انتقال سرویس ( Key Roles and Responsibilities of Staff engaging in Service Transition ) را شامل می شود.

 

change_management

 

4. عملیات سرویس ( Service Operation )



تجربه موفق در گروی نائل شدن به تحویل سطوح مورد پذیرش ( agreed levels ) سرویس ها، برای هردو سطح کاربران نهایی و همچنین مشتری هاست ( که “مشتری” به کسی گفته می شود که برای دریافت یک سرویس بهایی را پرداخت کرده باشد و در مورد توافق نامه سطح سرویس ( SLA’s - Service Level Agreement ) گفتگو کرده باشد). عملیات/ عملکرد سرویس بخشی از چرخه حیات سرویس هاست، وقتی که سرویس ها و مقادیر ( value ) کاملا تحویل شده اند. همچنین ردگیری ( Monitoring ) مشکلات ( Problems ) و برقراری تعادل بین سرویس اطمینان بخش ( Service Reliability ) و هزینه و غیره قابل ذکر و توجه است. این بخش موضوعات زیر را شامل می شود:

   - برقراری تعادل بین اهداف برخوردی ، مانند اطمینان و هزینه و … ( Balancing Conflicting Goals )
   - مدیریت رخدادها ( Event Management )
   - مدیریت وقایع ( Incident Management )
   - مدیریت مشکلات ( Problem Management )
   - تکمیل رخدادها ( Event Fulfillment )
   - مدیریت دارایی ها ( Asset Management )
   - سرویس خدمات ( Service Desk )
   - مدیریت برنامه و تکنیکی ( Technical and Application Management )
   - و نقش های کلیدی و مسئولیت کارکنان درگیر در عملیات سرویس Key Roles and Responsibilities of Staff engaging in Service Operation )



 

5. بهبود مداوم/ مستمر سرویس ( CSI - Continual Service Improvement )



هدف بهبود مداوم سرویس،‌ مرتب سازی و بهینه سازی دوباره سرویس های IT، برای تغییر نیازهای تجاری، بوسیله تعریف و پیاده سازی بهبودها در سرویس های IT یی است که فرآیند تجاری را پشتیبانی می کنند. دورنمای بهبود مداوم سرویس در بهبودها، دورنمای تجاری کیفیت سرویس است، حتی با اینکه بهبود مداوم سرویس، می خواهد تاثیرات فرآیندها و بازدهی و هزینه موثر فرآیندهای IT را در تمامی طول چرخه حیاتشان بهبود ببخشد. بر اساس بهبود مدیریت، بهبود مداوم سرویس باید بصورت کاملا روشن و واضح، تعریف کند که چه چیزی باید کنترل و اندازه گیری شود تا منجر به بهینه سازی مطلوب سرویس ها گردد. مرتب سازی و بهینه سازی دوباره سرویس های IT به منظور همخوانی با تغییر نیازهای تجاری در سازمان انجام می شود (به آن دلیل که ثبات، باعث رو به زوال رفتن سازمان و یا تنزل و رکود در سرویس دهی های آن می شود).

در بخش بهبود مداوم سرویس، باید مانند سایر تجربیات موفق عمل شود. آنها نیازمند یک برنامه ریزی بالا به پیش رو ( upfront )، آموزش و اطلاع رسانی صحیح، زمان بندی مداوم، ایجاد نقش ها، نسبت دادن به خود و فعالیت ها براساس میزان موفقیت آنها شناسایی می شوند. بهبود مداوم سرویس باید مانند فرآیندها با فعالیت های تعریف شده، ورودی ها، خروجی ها، نقش ها و گزارش ها، برنامه ریزی و زمان بندی گردد.

مادامی که سازمان در حال شناسایی سرویس‌هایش است (اینکه چه سرویس‌هایی دارد)، همچنین فرآیند توسعه و پیاده سازی مدیریت سرویس فن آوری اطلاعات ( ITSM - IT Service Management) آن سرویس ها را قابل استفاده می نماید. بسیاری بر این باورند که کار مشکل انجام شده است. آنها سخت در اشتباهند! کار واقعی تازه آغاز شده است. اینکه سازمان ها چگونه برای استفاده از فرآیندهای جدید درگیر می شوند (چگونه بر اساس فرآیند جدید کار می کنند)؟ سازمان ها چگونه می سنجند، گزارش می گیرند و از اطلاعات برای بهبود نه تنها فرآیندهای جدید بلکه بهبود مداوم سرویس های مهیا شده اقدام می کنند؟ این کار مستلزم یک بحث خردمندانه برای آداپته کردن بهبود مداوم سرویس با ورودی ها، خروجی ها و نقش های تعریف شده و مسئولیت ها و اهداف و رویه هایی است که بطور واضح تعریف شده و یا مستندسازی شده اند، می باشد. برای موفقیت هر چه بیشتر در این قسمت، روند بهبود و بهینه سازی مداوم سرویس باید با فرهنگ هر سازمان سازگار و بومی ( embed) شود.

فاز بهبود مداوم سرویس در تمام فازهای چرخه حیات سرویس درگیر می‌باشد و مسئولیت سنجش سرویس و فرآیندها ( سنجش سرویس - Service Measurement )، و مستندسازی نتایج ( گزارش گیری سرویس - Service Reporting ) براساس بهبود کیفیت سرویس و سنجش فرآیندها ( بهبود سرویس - Service Improvement ) را بر عهده دارد . این بهبودها در بازه بعدی چرخه حیات سرویس پیاده سازی خواهند شد، مجددا با استراتژی سرویس آغاز می‌شوند و سپس با طراحی و انتقال سرویس، فاز عملیات سرویس -البته برای عملیات مدیریتی- درطول تمامی بازه های سرویس ادامه می یابند.


پس از چند بازه بهینه‌سازی سرویس‌ها، ” سود و زیان ” شروع می کند به سودرسانی و پس از چند دوره همکاری تجاری ( بسته به پیچیدگی و تنوع سرویس‌ها و نیز انعطاف پذیری کسب و کار )، سود و منافع ثابت می شوند، که این بدان معناست که سازمان های IT محور، به سطح صحیحی از سنجش در مدیریت فرآیندها و سرویس‌های خود و نیز به سطح صحیحی از کارآیی در برآورده‌سازی نیازمندی های سطح سرویس ( Performance in meeting the Service Level Requirements ) در سازمان متبوع خود رسیده‌اند.

 

 

Service Desk / پیشخوان خدمات

 

Service Desk تنها نقطه ارتباط بین کاربران و مدیریت سرویس IT می باشد. وظایفی شامل رسیدگی به رخدادها و درخواست ها، و تهیه یک واسط برای دیگر فرآیندهای ITSM:


• تنها نقطه تماس و نه لزوما اولین تقطه تماس
• تنها یک نقطه برای ورود و خروج موجود است.                                                                               
• راحتتر برای مشتریان
• یکپارچگی داده
• مجرای ارتباطی ساده و راحت                                                                                                                                                                


کارکردهای اولیه Service Desk به شرح زیر است:


• کنترل رخداد: مدیریت چرخه دوام تمامی درخواست های سرویس
• ارتباط: مطلع کردن مشتری از پیشرفت کار و آگاهی دادن درباره چرخه کاری


کارکردهای Service Desk با نامهای مختلفی شناخته می شوند:


• Call Center: تاکید اصلی روی رسیدگی حرفه ای روی تراکنشهای بر مبنای تلفن در حجم زیاد است.
• Help Desk: مدیریت و حل رخدادها در سریعترین زمان ممکن
• Service Desk: نه تنها  به رخدادها ، مشکلات و سوالات رسیدگی می کند بلکه یک واسط برای دیگر فعالیتها مانند درخواستهای تغییر، قراردادهای نگهداری، license های نرم افزارها، مدیریت سطح سرویس، مدیریت پیکربندی،‌ مدیریت در دسترس بودن، مدیریت مالی و مدیریت مستمر سرویسهای IT مهیا می کند.


سه نوع از ساختارهایی که می شود مطرح کرد به شرح زیر است:

 Service Desk محلی: برای پرداختن به نیازهای تجارت محلی – این فقط تا وقتی عملیست که چندین محل برای پشتیبانی سرویس نیاز باشد.
• Service Desk مرکزی: برای موسساتی که چندین جا دارند – کاهش هزینه های عملیاتی و بهبود استفاده از منابع در دسترس
• Service Desk مجازی: برای موسسات که دارای مکانهایی در نقاط مختلف دنیا – میتواند در تمام دنیا به علت پیشرفت در کارایی شبکه و ارتباطات از راه دور در دسترس باشد، کاهش هزینه های عملیاتی بهبود استفاده از منابع در دسترس.

 
  • ایران، تهران
  • 99 86 97 44 - 021 
  • 35 83 62 44 - 021
  • 9305842566 - 0098
  • info @ TaksaSystem.com

ارسال پیام

  ایمیل ارسال نشد.   ایمیل شما ارسال شد.
Captcha
بالا