:
سامانه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات

 

سامانه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ManageEngine ServiceDesk Plus) منطبق با فرآیندهای چارچوب (بِهروِش) ITIL v3


آمادگی بخش IT سازمان جهت اخذ گواهینامه بین‌المللی ISO/ IEC:20000، پس از استقرار و پیاده‌سازی صحیح سامانه ManageEngine ServiceDesk Plus مبتنی بر چارچوب ITIL v3


امروزه مدیران و کارشناسان باتجربه و موفق در واحد فناوری اطلاعات_IT در اغلب سازمان ها و شرکت ها، با توجه به روند رو به رشد و فزاینده پیشرفت علم و تکنولوژی در این عرصه در جهان، با بهره گیری و ارائه راهکارهای هرچه مناسب تر و منطبق با استانداردهای روز دنیا از یک سو و مدیریت بهینه و هدفمندتر این راهکارها در قالب خدمات و یا سرویس های مرتبط با واحد فناوری اطلاعات سازمان های متبوع خود، به درستی و بر مبنای چارچوبی حاصل از بهترین تجربیات موفق مدیران و کارشناسان در این حوزه در سطح جهانی برای مدیریت هر چه بهتر سرویس ها و وظایف تعریف شده در واحد IT، سعی در تسریع روند پاسخگویی و حل مشکلات و افزایش رضایتمندی مشتریان و کاربران سازمان از واحد فناوری اطلاعات و همچنین تطبیق دادن خدمات این واحد با کسب و کار سازمانی می نمایند.

یکی از مشکلات و دغدغه های امروز در واحدهای فناوری اطلاعات سازمان ها، نداشتن راهکار و روشی اجرایی برای مدیریت هر چه بهتر واحد IT متبوع خود در جهت نیل به اهداف کسب و کار سازمانی در این حوزه می باشد. این مهم در طول چند سال اخیر در کشور ما مورد توجه بیشتری قرار گرفته و شرکت ها و سازمان های متوسط و بزرگ (Enterprise) هر کدام در پی یافتن راهی مناسب و غالبا با صرف هزینه ای قابل قبول تر (Reasonable Price) بر حسب نیاز واحد خود در سازمان و نیز در راستای نیل به چشم اندازی مطلوب و استاندارد و با هدف نظارت هر چه بهتر و دقیقتر بر روی مدیریت درخواست ها، مشکلات، تغییرات و … در واحد متبوعشان می باشند. به این منظور چارچوبی از بهترین تجربیات موفق (Best Practices) مدیران و کارشناسان برای مدیریت هر چه بهتر سرویس ها و فرآیندهای مرتبط با واحد فناوری اطلاعات سازمان ها با عنوان ITIL Framework تعریف شده است که به واحدهای IT سازمانها این امکان را می دهد تا بتوانند سرویس های مناسب و بهینه برای کسب و کار_Business خود را پیاده سازی و از آن استفاده نمایند. از آنجایی که نیازهای مشتریان روزبه روز در حال تغییر است، این خدمات باید به گونه ای ارائه گردد که همواره متناسب با نیازهای آنها باشد. وظیفه اندازه گیری میزان اثربخشی و کارآیی خدمات IT ارائه شده و تطابق آن سرویس ها و خدمات با نیازهای مشتریان در سازمان بر عهده پیشخوان خدمت واحد فناوری اطلاعات (IT Service Desk) می باشد.

پیشخوان خدمت واحد فناوری اطلاعات، تنها نقطه ارتباط روزانه بخش (دپارتمان) IT با مشتریان و کاربران در سازمان هاست که مسئولیت پاسخ دهی به کلیه درخواست ها، مشکلات و سوالات مرتبط با دپارتمان فناوری اطلاعات را به بخش های مربوطه در درون سازمان و به طور کلی مسئولیت پاسخگویی به همه سوالات مرتبط با دپارتمان IT کاربران و مشتریان سازمان را برعهده دارد.

SDP Workflow

 

شرکت ManageEngine یکی از شرکت های زیر مجموعه Zoho Corp ، در حوزه نرم افزارهای تخصصی مدیریت فناوری اطلاعات می باشد که بیش از یک دهه، پاسخ دهنده نیازمندی سازمان ها در بیش از 200 کشور جهان بوده است. امروزه این شرکت توانسته است به طور متوسط روزانه بالغ بر 1000 مشتری (سازمان/ شرکت) راضی به مشتریان خود اضافه کند، که تعداد زیادی از آنها در میان 500 شرکت برتر نشریه Fortune می باشند. این شرکت در کنار راه کارهای متفاوتی که ارائه می دهد، توانسته است راهکار مناسبی در جهت افزایش کارایی و بهره وری سازمانها در حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و با استفاده از سیستم ServiceDesk Plus و مبتنی بر فرآیندهای ITIL ارائه نماید. اين سامانه قدرتمند و در عین حال کاملا داینامیک/ انعطاف پذیر در حوزه تخصصی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) که با تکنولوژی Java برنامه نویسی شده است، بسته به نوع و بر حسب نیازهای مشتریان خود از یک سو و با ملاک قرار دادن و در نظر گرفتن شرایط و محیط پیاده سازی سیستم از جمله منابع (Resources) و ظرفیت های (Capabilities) موجود در هر سازمان، به طور مجزا، از سوی دیگر، و چنانچه به طور علمی و دقیق و بر مبنای اصول استاندارد (بِهروِش) بین المللی ITIL پیاده سازی گردد می تواند اغلب نیازهای موجود در واحد فناوری اطلاعات یک سازمان را مرتفع نموده و همچنین در نسخه آخر ارایه شده توسط این شرکت (ME SDP v 9.2)، قابليت پشتيبانی از 9 فرآيند اصلی ITIL را با سطوح بلوغ متفاوت دارا می باشد. این سیستم مبتنی بر وب، راهکاری تلفیقی از امکانات متفاوت می باشد که تاکنون توانسته است مورد اطمینان بیش از 25000 مدیر فناوری اطلاعات در سطح جهان قرار گرفته و نیز سامانه ای قابل اطمینان برای مدیریت پیشخوان خدمات فناوری اطلاعات سازمانها (IT Service Desk Management) و مدیریت دارایی (Asset Management)های آنها باشد.


سامانه "ManageEngine ServiceDesk Plus"، بهترین راه کار نرم افزاری برای مدیریت واحد IT از طریق ایجاد همکاری و تعامل به صورتی کاملا متمرکز و در راستای کاهش هزینه ها و پاسخگویی هر چه دقیق و سریع تر برای سازمان های IT محور می باشد. این سیستم با در اختیار داشتن یک برنامه Helpdesk جامع و قدرتمند و با استفاده از آن به منظور مدیریت پیکربندی دارایی ها و اقلام سازمانی (Release & Configuration Management) و مانیتور کردن آنها توسط راهبر Helpdesk می پردازد. با این کار امکان رسیدگی هر چه بهتر و سریع تر به درخواست ها در جهت رفع نیازهای کاربران سامانه را در کمترین زمان ممکن و با هدف بالا بردن میزان رضایت مندی (Customer Satisfaction) آنها از بخش فناوری اطلاعات به وجود می آورد.


لازم به ذکر است بر اساس استاندارد (ITIL v.3 (Best Practice، پیشخوان خدمات فناوری اطلاعات (IT Service Desk) تنها به عنوان یک Call Center یا Help ِDesk قلمداد نمی گردد بلکه وظایف گسترده تری در ارتباط با فرآیندهای مدیریت رویدادها (Request/ Event Management & Request Fulfillment)، مدیریت مشکلات (Problem Management)، مدیریت دسترسی (Access Management based on each Technician Role)، مدیریت تغییرات (Change Management)، مدیریت تامین کنندگان (Supplier Management)، مدیریت پروژه ها (Project Management)، مدیریت قراردادها (Contract Management) و سایر فرآیندهای مدیریتی بخش فناوری اطلاعات را با واحدهای دیگر سازمان بر عهده دارد که اهمیت آن را دوچندان نموده است.

 

این نرم افزار توسط شرکت Manage Engine که یکی از برترین شرکت های نرم افزاری در حوزه سیستمهای مدیریتی فناوری اطلاعات (ITSM) در جهان می باشد طراحی شده است. نرم افزار ManageEngine ServiceDesk Plus به منظور مدیریت بهتر خدمات رسانی در واحد IT در سازمان های متوسط و بزرگ طراحی شده است و با بهره گیری از استاندارد (بِهروِش) بین المللی ITILv.3، به طرز شگفت آوری پاسخگویی به درخواست ها را سرعت بخشیده و در افزایش راندمان کاری یک سازمان بسیار موثر خواهد بود. این سامانه دارای بخش های متعددی می باشد که از جمله آنها می توان به مدیریت درخواست ها، مدیریت مشکلات، مدیریت تغییرات، مدیریت دارایی های مرتبط با واحد IT، مدیریت قراردادها، مدیریت پروژه ها، مدیریت سفارشات خرید مرتبط با واحد IT و مدیریت راه کارها یا همان پایگاه دانش (Knowledge Base) اشاره کرد.


با تلفیق فرآیندهای استاندارد(بِهروِش) ITIL v.3 از جمله: مدیریت وقایع (Incident Management)، مدیریت مشکلات (Problem Management)، مدیریت تغییرات (Change Management)، مدیریت پیکربندی اقلام واحد IT در سازمان (CMDB) و همچنین کاتالوگ شرح خدمات (Service Catalog) در این سامانه، امکان افزایش بهره وری مطلوب پیشخوان خدمات و در نتیجه افزایش رضایت مندی مشتریان، لحاظ گردیده است.

 

مزایای پياده سازی ITIL در سازمان

بسياری از مديران و كارشناسان همواره علاقمندند بدانند مزايای پياده سازی ITIL در يك سازمان چيست؟ به طور کلی 18 مزيت پياده سازی ITIL موفق برای يك سازمان عبارتند از:

• افزايش رضايتمندی مشتری ها از طريق ارائه خدمات به شكل حرفه ای تر و در زمان کمتر
• بهبود خدمات IT با استفاده از بِهروِش های تست شده (Best Practices) و به اثبات رسيده
• بهبود ROI (نرخ بازگشت سرمايه) مربوط به IT
• بهبود عرضه خدمات third party از طريق ويژگی های ITIL
• افزايش روحيه و دلگرمی پرسنل ارائه دهنده خدمات و بخش پذيرش
• ارتقاء توانايی ها، قدرت رقابت و بهره وری پرسنل واحد IT
• افزايش ماندگاری پرسنل
• كاهش هزينه آموزش
• بهبود مقدار در دسترس بودن سيستمها / نرم افزارها
• كاهش هزينه ها / رخدادها
• كاهش هزينه های پنهان مرسوم كه تا حدی TCO (جمع هزينه مالكيت) را افزايش میدهد
• استفاده و کنترل بهتر و بهینه دارايی ها
• ايجاد تمايز كاری شفاف به نسبت رقبا
• تطابق نزديك با خدمات و محصولات تجاری كسب و كار
• افزايش مشاهده پذيری هزينه های IT
• افزايش مشاهده پذيری دارايی های IT
• الگويی برای اندازه گيری و بهينه كاوی كارآيی در زمينه پروژه ها و خدمات IT
• كاهش هزينه های استخدام و آموزش و ...



ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺧﺪﻣﺎت ITSM - IT، ﺑﻪ ﺷﻤﺎ در ﺟﻬﺖ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻫﺮ ﭼﻪ ﺑﻬﺘﺮ واﺣﺪ IT از طریق تجهیز به مکانیزم بسیار قوی Ticket Management ﮐﻤﮏ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ. اﯾﻦ ﺳﯿﺴﺘﻢ ﺑﺎ ﺑﻬﺮه ﮔﯿﺮی از اﺳﺘﺎﻧﺪارد(بِهروِش) ITIL ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﺷﻤﺎ را ﺑﻬﺒﻮد ﻣﯽ ﺑﺨﺸﺪ و راﻫﮑﺎر و اﺑﺰارﻫﺎی ﻻزم ﺟﻬﺖ از راه ﺑﺮداﺷﺘﻦ ﻣﻮاﻧﻊ را ﺑﻪ ﺳﺎزﻣﺎن آﻣﻮزش ﻣﯽ دﻫﺪ. در ITIL ﺑﺨﺸﯽ ﻧﯿﺴﺖ ﮐﻪ دﯾﺪه ﻧﺸﺪه ﺑﺎﺷﺪ و ﺑﮑﺎرﮔﯿﺮی آن ﺑﺮاي ﻫﺮ سازمان و یا ﺷﺮﮐﺖ متوسط تا بزرگ (Enterprise) ﯾﮑﯽ از ﻣﻠﺰوﻣﺎت اﺳﺖ. ﮔﺰارش ﻫﺎ ﻧﺸﺎن داده ﮐﻪ ﺷﺮﮐﺖ ﻫﺎ و ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ اﻗﺪام ﺑﻪ ﺑﮑﺎرﮔﯿﺮی صحیح و اصولی بِهروِش ITIL در ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ IT خود نموده اﻧﺪ ﺗﺎ ﺣﺪ ﻗﺎﺑﻞ ﻗﺒﻮل و ﻣﻌﻨﺎداری در ﻫﺰﯾﻨﻪها و ﺳﺮﻋﺖ ﭘﺎسخگوﯾﯽ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮيان و ﻣﯿﺰان ﺑﺎزدﻫﯽ و ﺳﻮددﻫﯽ ﺷﺮﮐﺖ و … ﺗﺎﺛﯿﺮ ﻣﺜﺒﺖ داشته اند.

Multi Site Support

 

 

 

مقایسه نسخه (ورژن)های مختلف سیستم "ManageEngine ServiceDesk Plus"

≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈


Standard Edition: Help Desk Only _ Free Forever

 

Professional Edition: Help Desk Includes Asset Management

 

Enterprise Edition: Help Desk, Asset Management Includes Purchase & Contract Management + Project Management & ITIL Ready System

 

 

Standard Edition

 

Professional Edition Enterprise Edition
Help Desk
Manager Dashboard
Automatic email to ticket conversion
Active Directory Integration
LDAP Integration
Import from CSV files
User Survey
Complete History of Request
Multi Site Support
Scheduler
Remote Desktop Sharing  
IT Help Desk Reports
  • Canned Reports
  • Customisable Reports
  • Query Builder
  • Scheduled Reports
  • Export as CSV, XLS & PDF
Automatic Dispatch
SLA Management
Priority Matrix    
Load Balancing
Auto Device Discovery  
Agent-based scanning  
Distributed asset scan  
Notify Technicians
Holidays / Operational Hours
Knowledge Base
Self Service Portal
API Integration
Asset Management  
IT Project Management Add-on Add-on
Purchase Management  
Contracts  
CMDB   Add-on
Service Catalog
  • Service Request Approval
  Add-on
Incident Management
Custom Request Form Templates
Problem Management
  • Problem Management Workflow
    • Problem Analysis
    • Work Around & Solutions
    • Incidents & Problem associations
  • Optional Problem Closure Rules
  • Free flowing text and attachments support for Problem Recording
  • Comprehensive Problem Reports
  Add-on
Change Management
  • Support different Types of Change
    • Standard Change
    • Minor Change
    • Major Change
    • Significant Change
  • Change Approval Board
  • Approved Change Reports for scheduling
  • Forward Schedule of Changes
  • Change Calendar for easy scheduling
  • Change History
Add-on Add-on
Password Reset Tool Add-on Add-on Add-on
Fail Over Service Add-on Add-on Add-on
Flash Reports
Operating System Support    
  • Windows
  • Linux
Database Support      
  • PostgreSQL
  • MySQL
  • MS SQL

 

 

  • تهران، ایران
  • 99 86 97 44 - 021 
  • 35 83 62 44 - 021
  • 9305842566 - 0098
  • info @ TaksaSystem.com

ارسال پیام

  ایمیل ارسال نشد.   ایمیل شما ارسال شد.
Captcha
بالا