:
سامانه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات

 

سامانه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ManageEngine ServiceDesk Plus) منطبق با فرآیندهای چارچوب ITIL v3


آمادگی بخش IT سازمان جهت اخذ گواهینامه بین‌المللی ISO/ IEC 20000 پس از استقرار و پیاده‌سازی صحیح سامانه ManageEngine ServiceDesk Plus مبتنی بر چارچوب ITIL v3

 

به طور کلی می توان اطلاعات را مهمترین منبع استراتژیک مدیریت هر سازمان دانست. جمع آوری، تحلیل، تولید و توزیع درست اطلاعات در یک سازمان به کیفیت خدمات فناوری اطلاعات تعبیه شده برای آن کسب و کار بستگی دارد. تشخیص این نکته که خدمات فناوری اطلاعات به عنوان یک دارایی سازمانی، استراتژیک و ضروری بسیار مهم است، بنابراین سازمان ها می بایست سطح قابل قبولی از منافع خود را به منظور پشتیبانی، راهبری و مدیریت خدمات حیاتی فناوری اطلاعات و سیستم های فناوری اطلاعات پشتیبان آن سرمایه گذاری نمایند. هر چند فناوری اطلاعات اغلب توسط سازمان ها نادیده گرفته می شوند و یا به صورت گذرا به آنها پرداخته می شود.


امروزه می توان مسایل کلیدی پیش روی بسیاری از مدیران ارشد و مدیران فناوری اطلاعات را به شرح زیر نام برد:
•    برنامه ریزی استراتژیک کسب و کار
•    یکپارچه سازی و منطبق کردن اهداف فناوری اطلاعات و کسب و کار
•    پیاده سازی بهبود مستمر
•    سنجش اثربخشی و کارایی سازمان فناوری اطلاعات
•    بهینه سازی هزینه ها و هزینه کل سرمایه گذاری
•    دستیابی و تثبیت بازگشت سرمایه
•    نشان دادن ارزش کسب و کار فناوری  اطلاعات
•    توسعه همکاری و ارتباط بین کسب و کار و فناوری اطلاعات
•    بهبود موفقیت در تحویل پروژه
•    برون سپاری، درون سپاری و خبره سپاری
•    استفاده از فناوری اطلاعات جهت کسب مزیت رقابتی
•    ارائه خدمات فناوری اطلاعات مورد نیاز و توجیه پذیر از نظر کسب و کار
•    مدیریت کسب و کار پایدار و تغییرات فناوری اطلاعات
•    نشان دادن حاکمیت فناوری اطلاعات مناسب

چالش های فرا روی مدیران فناوری اطلاعات مشارکت و همکاری با کسب و کار به منظور ارائه خدمات فناوری اطلاعات با کیفیت بالا است. این مهم در صورت اتخاذ روش های کسب و کار محور و مشتری محور به منظور ارائه خدمات و هزینه بهینه شده قابل دستیابی است.
هدف اولیه مدیریت خدمات اطمینان از انطباق خدمات فناوری اطلاعات با نیازمندی های کسب و کار و پشتیبانی فعالانه از آنها است. موضوع حیاتی این است که خدمات فناوری اطلاعات، فرایندهای کسب و کار را پی ریزی نمایند اما به طرز فزاینده ای نیز مهم است که فناوری اطلاعات نقش یک عامل تغییر در تسهیل دگرگونی کسب و کار را ایفا نماید.


موفقیت تمامی سازمان هایی که از فناوری اطلاعات استفاده می نمایند بستگی به اجرای فناوری اطلاعات دارد. چنانچه فرایند های فناوری اطلاعات و خدمات فناوری اطلاعات به روش مناسبی پیاده سازی، مدیریت و پشتیبانی شود کسب و کار موفق تر خواهد بود، اختلال کمتری متوجه سیستم خواهد شد و ساعات بهره وری بیشتر، کاهش هزینه، افزایش درامد، بهبود روابط عمومی و دستیابی به اهداف کسب و کار را در پی خواهد داشت.

it-service-management


مدیریت خدمت فناوری اطلاعات چیست؟


درک مفهوم مدیریت خدمات نیازمند دانستن مفهوم خدمات است و اینکه چگونه مدیریت خدمات، ارائه کنندگان خدمت را برای ارائه و مدیریت خدمات یاری می کند.


خدمت یعنی ارائه ارزش به مشتری به وسیله تسهیل در خروجی های مورد نیازی که مشتری مایل به دریافت آن بدون صرف هزینه ها و مخاطرات خاص است. یک مثال ساده از خروجی مورد انتظار مشتری که می تواند به وسیله خدمات فناوری اطلاعات تسهیل شود: زمان بیشتر تعامل پرسنل فروش با مشتری به وسیله خدمت دسترسی از راه دور که دسترسی مطمئن به سیستم فروش شرکت از لپ تاپ های پرسنل را میسر می کند.


نتیجه ای که مشتریان مایل به دستیابی آن هستند دلیلی  برای خرید و یا استفاده آنها از آن خدمت است. ارزش خدمت ارائه  به مشتری مستقیما به چگونگی تسهیل خروجی توسط آن بستگی دارد. مدیریت خدمت، ارائه کننده خدمت را قادر می سازد که خدمات در حال ارائه خود را درک کند، اطمینان حاصل کند که خدماتش واقعا نتیجه موردانتظار مشتری را تسهیل کرده است، ارزش خدمات ارائه شده به مشتری را بداند همچنین تمامی هزینه ها و مخاطرات همراه با آن خدمات را بداند و مدیریت نماید.


مدیریت خدمت مجموعه ای از قابلیت های سازمان یافته خاص برای ارائه ارزش به مشتری به شکل خدمات است. این قابلیت های سازمان یافته خاص  شامل تمامی فرایندها، روش ها، وظایف، نقش ها و فعالیت هایی است که یک ارائه دهنده خدمت استفاده می نماید تا او را در ارائه خدمت به مشتریان یاری کند. ورودی های سیستم مدیریت خدمات منابع و امکاناتی است که نمایانگر داراییهای ارائه دهنده خدمت است. خروجی ها خدماتی هستند که به مشتری ارائه می شوند. مدیریت خدمت اثر بخش خود یک دارایی استراتژیک برای ارائه دهنده خدمت است مشروط بر این که قابلیت انجام فعالیت های اصلی ارائه خدمتشان را داشته باشد (خدمتی که ارزش برای مشتریان را به وسیله تسهیل در خروجی مورد انتظارشان ایجاد می کند.)


اتخاذ روش مناسب انجام کار، ارائه دهنده سرویس را برای ایجاد یک سیستم مدیریت خدمات اثر بخش یاری می کند. روش مناسب انجام کار به سادگی انجام کارهایی است که برای کار ارائه شده است و اثر بخش است. روش مناسب انجام کار از منابع مختلفی قابل استخراج است شامل چارچوب های عمومی مانند (ITIL ،COBIT و CMMI)، استانداردها مانند (ISO/ IEC 20000  و ISO 9000) و دانش اختصاصی افراد و سازمانها.

 

سیستم مدیریت خدمات فنآوری اطلاعات_ITSM



مدیریت خدمات فناوری اطلاعات یا ITIL


به زبان ساده می توان ITIL را یک استاندارد در حوزه IT  دانست اما واقعیت این است که ITIL یک استاندارد نیست. در واقع ITIL یک سری تجربه موفق  است که سازمان ها و شرکت های دولتی کوچک و بزرگ مرتبط با IT  برای مدیریت کارهایشان از آن استفاده می کنند. به زبان ساده می توان گفت که آنها برای سازمان دهی فعالیت های مرتبط با IT یک سری Design Pattern ارائه کرده که با انجام آنها شرکت ها و سازمان های حوزه IT می توانند بهتر به نتیجه برسند.


این تجربیات موفق مورد تایید بزرگترین مراجع بین المللی است و در نشر آنها تقریبا مهمترین شرکت ها و سازمان های دنیا شرکت داشته اند. این شرکت ها با ارائه راه حل های موفقی که در برخورد با مسایل مختلف و مدیریت حوزه IT خود داشتند و نهایتا با ترکیب آنها و مشخص کردن بهترین ها یکسری تجربه موفق را در 18 جلد کتاب ارائه کردند که امروزه به نام ITIL شناخته می شود.


به اعتقاد شركت كنندگان در تازه ترين كنفرانس مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، ITIL پيش از ساير استانداردهاي فرايند مورد استفاده سازمان هاي IT محور قرار گرفته و به نظر گروهي در حال تبديل شدن به وجهه قانوني فرايند IT و تجارب برتر استاندارد است. نسخه ITIL در حال حاضر به طور گسترده در اروپا، خاورميانه، افريقا و ساير مناطق جهان مورد استفاده قرار مي گيرد. پذيرش تجارب برتر و فرايند IT شامل ITIL در منطقه شمال امریکا به شدت در حال گسترش است.


ITIL نگرشی نظام مند به کیفیت خدمت فناوری اطلاعات دارد. ارائه جزئیات مهمترین فرآیندهای یک سازمان فناوری اطلاعات، مانند فهرست فعالیت ها، دستورالعمل ها و مسئولیت ها، مبنایی برای تطبیق با نیازهای سازمان های مختلف را فراهم می کند. توسعه و انتشار این رویکرد رهنمودهای مفیدی در بسیاری از زمینه ها ارائه کرد که نتیجه آن رشد و بلوغ سازمان های فناوری اطلاعات بود. با گذشت سالها ITIL جایگاهی فراتر از مجموعه ای از کتاب های مفید درباره مدیریت خدمات فناوری اطلاعات یافته است. چارچوب بهترین تجارب در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ارتقاء یافته و به وسیله مشاوران، مدرسان، تأمین کنندگان فناوری ها و تأمین کنندگان محصولات، توسعه یافته است.

 

itil-framework


معرفی ITIL


از مهم ترین تلاش هاي انجام گرفته در زمینه ي مدیریت فناوري اطلاعات، معرفی بهترین تجارب یا بهروش ها (Best Practice)  است که از آن جمله می توان به کتابخانه ITIL اشاره کرد. ITIL در حقیقت یکی از رویکردهاي عملیاتی در حوزه مدیریت سرویس هاي فناوري اطلاعات (ITSM)  است. چارچوب ITIL مجموعه گسترده اي به روشهاي مدیریتی را براي پشتیبانی از کسب و کار در جهت دستیابی به کیفیت خدمات و خلق ارزش تجاري در فناوري اطلاعات ارائه می کند. در واقع تمام فعالیت هاي مدیریتی یک سازمان فناوري اطلاعات، در قالب فرآیندهاي مختلف این چارچوب دیده شده است.


چارچوب ITIL  ابتکار سازمان OGC انگلستان است. این چارچوب یک روش یا توصیه پیشنهاد شده توسط یک سازمان یا موسسه نیست، بلکه مجموعه ای از بهترین تجربیات شرکت های بزرگ دنیا طی سالهای گوناگون در مدیریت سرویس های فناوری اطلاعات است. ITIL  یک چارچوب راهنما برای مدیران فناوری اطلاعات است تا بتوانند زیرساختهای فناوری اطلاعات را در سازمان خود مدیریت و بهینه سازی نمایند.  ITIL  به مدیران این امکان را می دهد تا از سطح و کیفیت سرویس های ارائه شده در سازمان اطمینان حاصل نموده و بتوانند زیرساختهای مورد نیاز را بر طبق یک برنامه از پیش تعیین شده تهیه کنند.


مزایای کتابخانه زیر ساخت فناوری اطلاعات:

  • مدیریت بهتر هزینه های فناوری اطلاعات

  • فهم بهتر فرایند های سازمان

  • سازمانی کارآتر


پیاده سازی کتابخانه زیر ساخت فناوری اطلاعات:


—    وجود مدیران اجرایی لازم برای پیاده سازی سیستم
—    مستند نمودن علل پیاده سازی
—    مشخص کردن ابزار و امکانات لازم برای پشتیبانی خدمات
—    ایجاد برنامه کاری برای پیاده سازی
—    ایجاد تیم و مشخص نمودن سطح ارتباطات
—    آشنا شدن تعدادی از افراد درگیر در پروژه و کاربران سازمانی  با سیستم
—    پیاده سازی سیستم
—    مرور فعالیت های کسب و کار در مدت 30 تا 90 روز پس از پیاده سازی

  بلوغ سازمانی:


—    از زمانی که در سال 1973 ریچارد نولان مدل مرحله ای خود را برای بکارگیری فناوری اطلاعات در سازمان ها معرفی نمود ، افراد بسیاری مدلهای  بهبود مرحله ای را بکار گرفته اند. پس از مدل مرحله ای نولان، بیشترین توجه به این مدلسازی هنگامی رخ داد که انجمن مهنسی نرم افزار دانشگاه کارنگی ملون امریکا مدل SW-CMM را منتشر نمود. بعد ها CMM با ویرایش جدیدتر  CMMI جایگزین آن شد.


   مدل بلوغ CMMI:


—    شناخته ترین چارچوب فرایند بهبود بلوغ سازمانی در صنایع IT است.
—    شامل هر دو مدل مرحله ای و پیوسته است.
—    در مدل پیوسته بهبود با استفاده از سطوح توانایی صورت میگیرد. بلوغ برای یک فرایند خاص در سازمان اندازه گیری می شود.
—    در مدل مرحله ای، بلوغ با استفاده از سطوح بلوغ برای مجموعه ای از فرایندهای سازمان اندازه گیری می شود.


    سطوح بلوغ در حالت CMMI پیوسته:


    فرایند ناقص: فرایندی که انجام نشده و یا به صورت ناقص انجام می شود.
—    فرایند انجام شده: اهداف مشخص فرایند برآورده می شود.
—    فرایند مدیریت شده: فرایندی که زیر ساخت لازم برای پشتیبانی فرایند را دارد.(سطح یک توانایی)
—    فرایند تعریف شده: فرایندی که بر مبنای فرایندهای استاندارد و با توجه به معیارها،اصول بهسازی فرایندها و دستورالعمل های انجام کار تعریف می شود.(سطح دو توانایی)
—    فرایند به صورت کمی مدیریت شده:    فرایندی که با استفاده از آمار و سایر تکنیک های کمی کنترل می شود.(سطح سه توانایی)
—    فرایند بهینه شده: فرایند به صورت کمی مدیریت شده و بر مبنای شناخت دلایل بهبود یافته است.(سطح چهار توانایی)


    سطوح بلوغ در مدل مرحله ای CMMI:


—    ابتدایی: فرایند ها دلخواه و باری به هر جهت می باشند.

---    مدیریت شده: پروژه های سازمان این اطمینان را به وجود آورده اند که فرایند ها در انطباق با خط مشی ها طراحی واجرا می شوند.
—    تعریف شده: فرایندها مشخص و درک شده و به صورت استاندارد ها ،دستورالعمل ها ،ابزار ها و روش ها بیان شده اند.
—    به صورت کمی مدیریت شده: سازمان و پروژه ها اهداف کمی برای کیفیت و عملکرد فرایند وضع نموده و از آنها به عنوان معیاری برای اندازه گیری نحوه مدیریت استفاده میکنند.
—    بهینه شده: تمرکز بر بهبود مداوم عملکرد فرایند است تا از طریق اصلاحات فنی و نوآوری به تدریج بهبود صورت می گیرد.


Capability-Maturity-Model-Integration


    استاندارد ISO/IEC20000


—    این استاندارد ایزو بر تعریف، توصیف و طراحی فرایندها تاکید دارند. این استاندارد برای سازمان های ارائه دهنده خدمات فناوری اطلاعات تعریف شده است.


   منافع چارچوب های مدیریت خدمت فناوری اطلاعات ITSM:


—منافع برای مشتری/کاربر
—خدمات فناوری اطلاعات تمرکز بیشتر بر مشتری را فراهم کرده و با حصول توافق در زمینه کیفیت خدمت، بهبود روابط مشتری را به پی خواهند داشت.
—خدمت با زبان مشتری بهتر توصیف شده و جزئیات مناسب بیشتری را دارد.
—مدیریت بهتر کیفیت، دسترسی،قابلیت اطمینان و هزینه خدمت.
—بهبود ارتباطات با سازمان IT با توافق بر روی نقاط تماس.
—منافع برای سازمان فناوری اطلاعات
—سازمان فناری اطلاعات ساختاری شفاف تر، اثربخش تر و هم راستاتر با اهداف شرکت دارد.
سازمان فناوری اطلاعات، کنترل بیشتری روی زیرساخت ها و خدمات سازمان دارد و مدیریت تغییرات ساده تر است.
—ساختار مبتنی بر فرایندها، چارچوبی مناسب تر را برای برون سپاری خدمات فراهم می نماید.
—چارچوب ها می توانند قالب های منسجمی برای ارتباطات منظم تر داخلی و ارتباطات با پیمانکاران و نیز برای استاندارد کردن و قانونمند نمودن دستورالعمل ها فراهم نمایند.

  تجربه مفید Good practice:

ITIL به عنوان یک تجربه مفید ارائه شده است و این رویکرد خود را در عمل اثبات نموده است. —در این حالت بهترین راه، انتخاب روش یا استانداردی عمومی است که در دسترس تمام افراد می باشد.
منبع دیگر برای تجربه مفید، دانش اختصاصی می باشد. عیب این نوع از دانش مشکلات تغییر آن از یک سازمان به سازمان دیگر، ایجاد تغییرات و یا جایگزینی آنها می باشد.


   خدمت SERVICE:


راهی برای خلق ارزش برای مشتری، با تامین خواسته او، بدون داشتن ریسک ها و یا هزینه های خاص است. —از دیدگاه مشتری ارزش شامل دو عنصر مطلوبیت و ضمانت است:
—    *مطلوبیت: آنچه مشتری دریافت میکند.
—    *ضمانت: اینکه آن را چگونه دریافت نماید.

                                                                           ITSM-Service-Management


امروزه مدیران و کارشناسان باتجربه و موفق در واحد فناوری اطلاعات_IT در اغلب سازمان ها و شرکت ها، با توجه به روند رو به رشد و فزاینده پیشرفت علم و تکنولوژی در این عرصه در جهان، با بهره گیری و ارائه راهکارهای هرچه مناسب تر و منطبق با استانداردهای روز دنیا از یک سو و مدیریت بهینه و هدفمندتر این راهکارها در قالب خدمات و یا سرویس های مرتبط با واحد فناوری اطلاعات سازمان های متبوع خود، به درستی و بر مبنای چارچوبی حاصل از بهترین تجربیات موفق مدیران و کارشناسان در این حوزه در سطح جهانی برای مدیریت هر چه بهتر سرویس ها و وظایف تعریف شده در واحد IT، سعی در تسریع روند پاسخگویی و حل مشکلات و افزایش رضایتمندی مشتریان و کاربران سازمان از واحد فناوری اطلاعات و همچنین تطبیق دادن خدمات این واحد با کسب و کار سازمانی می نمایند.

یکی از مشکلات و دغدغه های امروز در واحدهای فناوری اطلاعات سازمان ها، نداشتن راهکار و روشی اجرایی برای مدیریت هر چه بهتر واحد IT متبوع خود در جهت نیل به اهداف کسب و کار سازمانی در این حوزه می باشد. این مهم در طول چند سال اخیر در کشور ما مورد توجه بیشتری قرار گرفته و شرکت ها و سازمان های متوسط و بزرگ (Enterprise) هر کدام در پی یافتن راهی مناسب و غالبا با صرف هزینه ای قابل قبول تر (Reasonable Price) بر حسب نیاز واحد خود در سازمان و نیز در راستای نیل به چشم اندازی مطلوب و استاندارد و با هدف نظارت هر چه بهتر و دقیقتر بر روی مدیریت درخواست ها، مشکلات، تغییرات و … در واحد متبوعشان می باشند. به این منظور چارچوبی از بهترین تجربیات موفق (Best Practices) مدیران و کارشناسان برای مدیریت هر چه بهتر سرویس ها و فرآیندهای مرتبط با واحد فناوری اطلاعات سازمان ها با عنوان ITIL Framework تعریف شده است که به واحدهای IT سازمانها این امکان را می دهد تا بتوانند سرویس های مناسب و بهینه برای کسب و کار_Business خود را پیاده سازی و از آن استفاده نمایند. از آنجایی که نیازهای مشتریان روزبه روز در حال تغییر است، این خدمات باید به گونه ای ارائه گردد که همواره متناسب با نیازهای آنها باشد. وظیفه اندازه گیری میزان اثربخشی و کارآیی خدمات IT ارائه شده و تطابق آن سرویس ها و خدمات با نیازهای مشتریان در سازمان بر عهده پیشخوان خدمت واحد فناوری اطلاعات (IT Service Desk) می باشد.

پیشخوان خدمت واحد فناوری اطلاعات، تنها نقطه ارتباط روزانه بخش (دپارتمان) IT با مشتریان و کاربران در سازمان هاست که مسئولیت پاسخ دهی به کلیه درخواست ها، مشکلات و سوالات مرتبط با دپارتمان فناوری اطلاعات را به بخش های مربوطه در درون سازمان و به طور کلی مسئولیت پاسخگویی به همه سوالات مرتبط با دپارتمان IT کاربران و مشتریان سازمان را برعهده دارد.

SDP Workflow

 

 

شرکت ManageEngine یکی از شرکت های زیر مجموعه Zoho Corp ، در حوزه نرم افزارهای تخصصی مدیریت فناوری اطلاعات می باشد که بیش از یک دهه، پاسخ دهنده نیازمندی سازمان ها در بیش از 200 کشور جهان بوده است. امروزه این شرکت توانسته است به طور متوسط روزانه بالغ بر 1000 مشتری (سازمان/ شرکت) راضی به مشتریان خود اضافه کند، که تعداد زیادی از آنها در میان 500 شرکت برتر نشریه Fortune می باشند. این شرکت در کنار راه کارهای متفاوتی که ارائه می دهد، توانسته است راهکار مناسبی در جهت افزایش کارایی و بهره وری سازمانها در حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و با استفاده از سیستم ServiceDesk Plus و مبتنی بر فرآیندهای ITIL ارائه نماید. اين سامانه قدرتمند و در عین حال کاملا داینامیک/ انعطاف پذیر در حوزه تخصصی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) که با تکنولوژی Java برنامه نویسی شده است، بسته به نوع و بر حسب نیازهای مشتریان خود از یک سو و با ملاک قرار دادن و در نظر گرفتن شرایط و محیط پیاده سازی سیستم از جمله منابع (Resources) و ظرفیت های (Capabilities) موجود در هر سازمان، به طور مجزا، از سوی دیگر، و چنانچه به طور علمی و دقیق و بر مبنای اصول استاندارد (بِهروِش) بین المللی ITIL پیاده سازی گردد می تواند اغلب نیازهای موجود در واحد فناوری اطلاعات یک سازمان را مرتفع نموده و همچنین در نسخه آخر ارایه شده توسط این شرکت (ME SDP v 9.2)، قابليت پشتيبانی از 9 فرآيند اصلی ITIL را با سطوح بلوغ متفاوت دارا می باشد. این سیستم مبتنی بر وب، راهکاری تلفیقی از امکانات متفاوت می باشد که تاکنون توانسته است مورد اطمینان بیش از 25000 مدیر فناوری اطلاعات در سطح جهان قرار گرفته و نیز سامانه ای قابل اطمینان برای مدیریت پیشخوان خدمات فناوری اطلاعات سازمانها (IT Service Desk Management) و مدیریت دارایی (Asset Management)های آنها باشد.


سامانه "ManageEngine ServiceDesk Plus"، بهترین راه کار نرم افزاری برای مدیریت واحد IT از طریق ایجاد همکاری و تعامل به صورتی کاملا متمرکز و در راستای کاهش هزینه ها و پاسخگویی هر چه دقیق و سریع تر برای سازمان های IT محور می باشد. این سیستم با در اختیار داشتن یک برنامه Helpdesk جامع و قدرتمند و با استفاده از آن به منظور مدیریت پیکربندی دارایی ها و اقلام سازمانی (Release & Configuration Management) و مانیتور کردن آنها توسط راهبر Helpdesk می پردازد. با این کار امکان رسیدگی هر چه بهتر و سریع تر به درخواست ها در جهت رفع نیازهای کاربران سامانه را در کمترین زمان ممکن و با هدف بالا بردن میزان رضایت مندی (Customer Satisfaction) آنها از بخش فناوری اطلاعات به وجود می آورد.


لازم به ذکر است بر اساس استاندارد (ITIL v3 (Best Practice، پیشخوان خدمات فناوری اطلاعات (IT Service Desk) تنها به عنوان یک Call Center یا Help ِDesk قلمداد نمی گردد بلکه وظایف گسترده تری در ارتباط با فرآیندهای مدیریت رویدادها (Request/ Event Management & Request Fulfillment)، مدیریت مشکلات (Problem Management)، مدیریت دسترسی (Access Management based on each Technician Role)، مدیریت تغییرات (Change Management)، مدیریت تامین کنندگان (Supplier Management)، مدیریت پروژه ها (Project Management)، مدیریت قراردادها (Contract Management) و سایر فرآیندهای مدیریتی بخش فناوری اطلاعات را با واحدهای دیگر سازمان بر عهده دارد که اهمیت آن را دوچندان نموده است.

 

 

این نرم افزار توسط شرکت Manage Engine که یکی از برترین شرکت های نرم افزاری در حوزه سیستمهای مدیریتی فناوری اطلاعات (ITSM) در جهان می باشد طراحی شده است. نرم افزار ManageEngine ServiceDesk Plus به منظور مدیریت بهتر خدمات رسانی در واحد IT در سازمان های متوسط و بزرگ طراحی شده است و با بهره گیری از استاندارد (بِهروِش) بین المللی ITIL v3، به طرز شگفت آوری پاسخگویی به درخواست ها را سرعت بخشیده و در افزایش راندمان کاری یک سازمان بسیار موثر خواهد بود. این سامانه دارای بخش های متعددی می باشد که از جمله آنها می توان به مدیریت درخواست ها، مدیریت مشکلات، مدیریت تغییرات، مدیریت دارایی های مرتبط با واحد IT، مدیریت قراردادها، مدیریت پروژه ها، مدیریت سفارشات خرید مرتبط با واحد IT و مدیریت راهکارها یا همان پایگاه دانش (Knowledge Base) اشاره کرد.


با تلفیق فرآیندهای استاندارد(بِهروِش) ITIL v3 از جمله: مدیریت وقایع (Incident Management)، مدیریت مشکلات (Problem Management)، مدیریت تغییرات (Change Management)، مدیریت پیکربندی اقلام واحد IT در سازمان (CMDB) و همچنین کاتالوگ شرح خدمات (Service Catalog) در این سامانه، امکان افزایش بهره وری مطلوب پیشخوان خدمات و در نتیجه افزایش رضایت مندی مشتریان، لحاظ گردیده است.

 

مزایای پياده سازی ITIL در سازمان

بسياری از مديران و كارشناسان همواره علاقمندند بدانند مزايای پياده سازی ITIL در يك سازمان چيست؟ به طور کلی 18 مزيت پياده سازی ITIL موفق برای يك سازمان عبارتند از:

• افزايش رضايتمندی مشتری ها از طريق ارائه خدمات به شكل حرفه ای تر و در زمان کمتر
• بهبود خدمات IT با استفاده از بِهروِش های تست شده (Best Practices) و به اثبات رسيده
• بهبود ROI (نرخ بازگشت سرمايه) مربوط به IT
• بهبود عرضه خدمات third party از طريق ويژگی های ITIL
• افزايش روحيه و دلگرمی پرسنل ارائه دهنده خدمات و بخش پذيرش
• ارتقاء توانايی ها، قدرت رقابت و بهره وری پرسنل واحد IT
• افزايش ماندگاری پرسنل
• كاهش هزينه آموزش
• بهبود مقدار در دسترس بودن سيستمها / نرم افزارها
• كاهش هزينه ها / رخدادها
• كاهش هزينه های پنهان مرسوم كه تا حدی TCO (جمع هزينه مالكيت) را افزايش میدهد
• استفاده و کنترل بهتر و بهینه دارايی ها
• ايجاد تمايز كاری شفاف به نسبت رقبا
• تطابق نزديك با خدمات و محصولات تجاری كسب و كار
• افزايش مشاهده پذيری هزينه های IT
• افزايش مشاهده پذيری دارايی های IT
• الگويی برای اندازه گيری و بهينه كاوی كارآيی در زمينه پروژه ها و خدمات IT
• كاهش هزينه های استخدام و آموزش و ...

 

ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺧﺪﻣﺎت ITSM - IT، ﺑﻪ ﺷﻤﺎ در ﺟﻬﺖ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻫﺮ ﭼﻪ ﺑﻬﺘﺮ واﺣﺪ IT از طریق تجهیز به مکانیزم بسیار قوی Ticket Management ﮐﻤﮏ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ. اﯾﻦ ﺳﯿﺴﺘﻢ ﺑﺎ ﺑﻬﺮه ﮔﯿﺮی از اﺳﺘﺎﻧﺪارد(بِهروِش) ITIL ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﺷﻤﺎ را ﺑﻬﺒﻮد ﻣﯽ ﺑﺨﺸﺪ و راﻫﮑﺎر و اﺑﺰارﻫﺎی ﻻزم ﺟﻬﺖ از راه ﺑﺮداﺷﺘﻦ ﻣﻮاﻧﻊ را ﺑﻪ ﺳﺎزﻣﺎن آﻣﻮزش ﻣﯽ دﻫﺪ. در ITIL ﺑﺨﺸﯽ ﻧﯿﺴﺖ ﮐﻪ دﯾﺪه ﻧﺸﺪه ﺑﺎﺷﺪ و ﺑﮑﺎرﮔﯿﺮی آن ﺑﺮاي ﻫﺮ سازمان و یا ﺷﺮﮐﺖ متوسط تا بزرگ (Enterprise) ﯾﮑﯽ از ﻣﻠﺰوﻣﺎت اﺳﺖ. ﮔﺰارش ﻫﺎ ﻧﺸﺎن داده ﮐﻪ ﺷﺮﮐﺖ ﻫﺎ و ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ اﻗﺪام ﺑﻪ ﺑﮑﺎرﮔﯿﺮی صحیح و اصولی بِهروِش ITIL در ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ IT خود نموده اﻧﺪ ﺗﺎ ﺣﺪ ﻗﺎﺑﻞ ﻗﺒﻮل و ﻣﻌﻨﺎداری در ﻫﺰﯾﻨﻪها و ﺳﺮﻋﺖ ﭘﺎسخگوﯾﯽ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮيان و ﻣﯿﺰان ﺑﺎزدﻫﯽ و ﺳﻮددﻫﯽ ﺷﺮﮐﺖ و … ﺗﺎﺛﯿﺮ ﻣﺜﺒﺖ داشته اند.

Multi Site Support

 

 

 

مقایسه نسخه (ورژن)های مختلف سیستم "ManageEngine ServiceDesk Plus"

≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈


Standard Edition: Help Desk Only _ Free Forever

 

Professional Edition: Help Desk Includes Asset Management

 

Enterprise Edition: Help Desk, Asset Management Includes Purchase & Contract Management + Project Management & ITIL Ready System

  

 

Standard Edition

 

Professional Edition Enterprise Edition
Help Desk
Manager Dashboard
Automatic email to ticket conversion
Active Directory Integration
LDAP Integration
Import from CSV files
User Survey
Complete History of Request
Multi Site Support
Scheduler
Remote Desktop Sharing  
IT Help Desk Reports
  • Canned Reports
  • Customisable Reports
  • Query Builder
  • Scheduled Reports
  • Export as CSV, XLS & PDF
Automatic Dispatch
SLA Management
Priority Matrix    
Load Balancing
Auto Device Discovery  
Agent-based scanning  
Distributed asset scan  
Notify Technicians
Holidays / Operational Hours
Knowledge Base
Self Service Portal
API Integration
Asset Management  
IT Project Management Add-on Add-on
Purchase Management  
Contracts  
CMDB   Add-on
Service Catalog
  • Service Request Approval
  Add-on
Incident Management
Custom Request Form Templates
Problem Management
  • Problem Management Workflow
    • Problem Analysis
    • Work Around & Solutions
    • Incidents & Problem associations
  • Optional Problem Closure Rules
  • Free flowing text and attachments support for Problem Recording
  • Comprehensive Problem Reports
  Add-on
Change Management
  • Support different Types of Change
    • Standard Change
    • Minor Change
    • Major Change
    • Significant Change
  • Change Approval Board
  • Approved Change Reports for scheduling
  • Forward Schedule of Changes
  • Change Calendar for easy scheduling
  • Change History
Add-on Add-on
Password Reset Tool Add-on Add-on Add-on
Fail Over Service Add-on Add-on Add-on
Flash Reports
Operating System Support    
  • Windows
  • Linux
Database Support      
  • PostgreSQL
  • MySQL
  • MS SQL

 

 

  • تهران، بلوار فردوس، میدان گلستان جنوبی، پلاک 6، واحد 3
  • 99 86 97 44 - 021
  • 66 25 584 0930
  • 35 83 62 44 - 021
  • info @ TaksaSystem.com

ارسال پیام

  ایمیل ارسال نشد.   ایمیل شما ارسال شد.
Captcha
بالا