:

مدیریت رخدادها (Incident Management) مبتنی بر ITIL

 

 

فرآیند مدیریت رخداد (Incident Management) به پیاده سازی IT Service Desk در سازمان به نحوی که مبتنی بر اولویت های کسب و کار باشد کمک می نماید. رخدادها، در اثر توقف و يا بروز مشکل در روند عادی خدمات فناوری اطلاعات يا يک دارایی به وجود می آيند. رخدادها به چند روش در سامانه ManageEngine ServiceDesk Plus ايجاد می شوند:

  • پست الکترونيک
  • صفحات وب
  • تماس تلفنی
  • فرآيند مديريت رخداد

یک Incident و یا رخداد یک نقص در سرویس دهی نرمال و طبیعی خدمات فناوری اطلاعات می باشد که بر روی کاربر و یا کسب و کار اثر می گذارد. هدف از مدیریت رخداد، بازگرداندن سرویس IT به وضعیت طبیعی و نرمال خود با ارایه یک راهکار موقت و یا قطعی و در سریع ترین زمان ممکن می باشد به نحوی که بر روند عادی کسب و کار تاثیر گذار نباشد.بنابراین  بهترین سطح ممکن کیفیت و دسترس پذیری تضمین میشود. عملکرد نرمال سرویس به عنوان Service Operation در توافق سطح سرویس (SLA) تعیین می شود.

 

طبقه بندی رخدادها

طبقه بندی رخدادها برای درک بهتر علت اصلی وقايع ديگر دارای اهميت بسياری می باشد. سازماندهی رخدادها از طريق طبقه بندی، زير طبقه بندی و اقلام انجام می شود. رخدادها در زمان بروز به اين طبقه بندی ها متصل می شوند و به فرد مسئول پشتيبانی آن بخش خاص واگذار می گردند.

 

طبقه بندی_وقايع

 

اولويت‌بندی رخدادها

هر رخداد به نوبه خود سازمان را تحت تأثير قرار می دهد. اولويت هر رخداد بر اساس تأثير و فوريت آن مشخص می گردد. تعيين اولويت باعث می شود تأثير رخداد در سازمان کمتر مشاهده شود. اولويت ها به دو صورت از پيش تعيين شده و دايناميک برای هر رخداد مشخص می شوند.

 

اولويت‌بندی از پيش تعيين شده

در شرکت های بزرگ، تعيين اولويت رخدادها، به علت تعدد آنها مشکل می باشد. برای اين منظور در ابزار ماتريسی از فوريت و تأثير تشکيل می شود که اين دو فاکتور تعيين کننده اولويت رخدادها می شوند.

 

اولويت_بندی_از_پيش_تعيين_شده

 

اولويت‌بندی دايناميک

در کسب و کارهای متوسط و کوچک، اولويت بندی رويدادها در زمان گردش رخداد انجام می شود. ابزار ServiceDesk Plus اجازه استفاده از مقادير پيش فرض و يا تعیین مقادير توسط کاربر سیستم به صورت دستی می‌دهد.

 

SLA

 

تشخيص رخداد

در زمانی که يک رخداد اتفاق می‌افتد، بايد پس از آناليز آن به صورت کامل، کليه علائم آن شناسايي شود. علائم قابل اضافه شدن به صورت يادداشت می‌باشند تا بتوان عامل رخداد را شناسایی و نحوه تصحيح آن را در کمترین زمان ممکن تشخيص داد. ابزار به شما این امکان را می دهد تا در پايگاه دانش سامانه جستجو و نتيجه و راه برطرف کردن رخداد را در صورت وجود در پایگاه دانش در کوتاهترين زمان به اطلاع کاربر برسانيد تا بتوانيد حتی‌المقدور زمان پاسخگويی به درخواست را کاهش دهيد.

 

Knowledge-_Base

 

ارجاع رخداد

در زمانی که رخداد توسط لايه اول (پایگاه دانش) قابل پاسخگویی نمی‌باشد، امکان ارجاع آن به لايه دوم و در نهايت لايه سوم در سیستم تعبیه شده است. به اين ترتيب می توان با ارجاع خودکار موجود در ابزار مطابق با توافقنامه سطوح خدمات مشتری، امکان پاسخگویی مناسب را داشت.

 

SLA

 

ترميم و حل رخداد

ترميم يک خدمت فناوری اطلاعات در زمان بروز رخداد که تأثير زيادی بر کسب و کار دارد، در حداقل زمان ممکن بسيار حائز اهميت می‌باشد. پس از شناسایی مشکل و حل آن، راه حل را به عنوان بخشی از پايگاه دانش اضافه نماييد. اين امر به شما کمک می کند تا زمان پاسخگویی به هنگام بروز مشکل مشابه توسط کاربر ديگر را کاهش دهيد.

 

Knowledge_Base

 

اختتام رخداد

اختتام يک رخداد تنها زمانی امکان دارد که کاربر درخواست دهنده آن، پس از رفع مشکل، نسبت به خاتمه آن اقدام نمايد. ابزار به شما اين امکان را می دهد که کاربر درخواست کننده خود از طريق پورتال واقعه را خاتمه دهد. از طرفی در صورتی که کاربر اين کار را انجام ندهد، رخداد به صورت خودکار و یا پس از حصول شرایط از پیش تعیین شده جهت اختتام آن خاتمه می‌يابد.

 

Request_Closing_Rules

 

 

 

چرخه کاری مدیریت رخداد

incident_workflow

 

 

برخی از ویژگی‌ها و قابلیت‌های سامانه Manage Engine Service Desk Plus

  • ایران، تهران
  • 99 86 97 44 - 021 
  • 35 83 62 44 - 021
  • 9305842566 - 0098
  • info @ TaksaSystem.com

ارسال پیام

  ایمیل ارسال نشد.   ایمیل شما ارسال شد.
Captcha
بالا